Erfolgsfaktoren im Kundenservice der Banken

Differenzierung im Wettbewerb

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Ein erstklassiger Kundenservice wird – gerade in Zeiten der Digitalisierung – für Banken und Sparkassen zunehmend zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, worauf es dabei ankommt und gibt Hinweise zur Umsetzung.

Kundenservice als Erfolgsfaktor der Differenzierung im Wettbewerb

Kundenservice als Erfolgsfaktor der Differenzierung im Wettbewerb von Banken und Sparkassen.

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Finanzinstitute sind aktuell mit zahlreichen Veränderungen konfrontiert. Die Digitalisierung und sich rasch ändernde Kundenwünsche sind ein wesentlicher Teil dieser Veränderungen.

Eine besondere Herausforderung in diesem Zusammenhang ist der Kundenservice. Viele Umfragen zeigen, seine hohe Bedeutung für den Erfolg. Sind Finanzdienstleistungen weitgehend austauschbar, so ist das Serviceerlebnis einmalig und bietet Banken und Sparkassen damit eine echte Chance zur Differenzierung im Wettbewerb.

Kundenbetreuung im Omnikanalmanagement

Die meisten Banken haben in den letzten Jahren in ein gut ausgebautes Frontend investiert. Omnikanalmanagement ist das Zauberwort. Statt einer einzigen Schnittstelle haben Kunden die Wahl zwischen vielen unterschiedlichen Zugangsalternativen, wie Online Banking Portale, Apps, SB-Module, Kontakt Centern, Filialen und weiteren digitalen Kanälen.

Dennoch bleibt eine schnelle, intern koordinierte und kompetente Kundenbetreuung die zentrale Herausforderung. Unter anderem, weil es im Backend bei den Prozessen noch deutlichen Anpassungsbedarf gibt.

Erfolgreiche Transformation des Kundenservices

Die Transformation des Kundenservices, die Anforderungen der Kunden und die dabei zu beachtenden Herausforderungen hat das Handelsblatt Research Institute gemeinsam mit ServiceNow in einem Playbook thematisiert. Es enthält die Ergebnisse einer Befragung von Bankmitarbeitern sowie Interviews zur Wandlung im Kundenservice sowie konkrete Maßnahmen zur Neuaufstellung des Kundenservice. Mit dem folgenden Formular können Sie das Playbook „Customer Service im Banking“ kostenlos anfordern:

    Über den Autor

    Dr. Hansjörg Leichsenring

    Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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