Drei Thesen zur Zukunft der Bankfiliale

Geht es um die Zukunft des stationären Vertriebs sind sich nicht wenige „nostradamische Seher“ bis zuletzt einig: Die klassische Bankfiliale sei ein Auslaufmodell, ihr Schicksal besiegelt. Drei Thesen sprechen dagegen.

Die Frankfurter Sparkasse setzt auf Filialen als wichtigen Teil der Vertriebsstrategie.

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Die Frankfurter Sparkasse ist von der Zukunft der Filiale als wichtiger Teil der Vertriebsstrategie fest überzeugt. Wie setzen auf digitale Leistungsfähigkeit in Verbindung mit der persönlichen Beratung. Kritikern der lokalen Vertriebsstandorte möchte ich drei Thesen entgegenstellen:

These Nummer 1 – Weniger ist manchmal doch mehr

Noch bis in die 1990er-Jahre galt landauf und landab das nahezu eiserne Prinzip „Ein Kirchturm = eine Bank“. Noch in der kleinsten Gemeinde fand sich üblicherweise im Ortskern eine gemütliche Sparkassenstelle und/oder eine Raiffeisenfiliale mit fleißigem Genossen an der Kasse. Sie gehörten zum Ortsbild wie der Dorfwirt, der lokale Metzger oder der Bäcker. Doch innerhalb von drei Jahrzehnten hat sich dieses Bild im ländlichen aber auch im urbanen Raum stark gewandelt.

Zu den Fakten: Die Gesamtzahl der Bankfilialen ist innerhalb dieser drei Dekaden deutschlandweit von mehr als 70.000 auf zuletzt weniger als 20.000 zurückgegangen. Das klingt zunächst dramatisch. Doch verglichen mit dem Wandel der Versorgungsinfrastruktur beim Einzelhandel stehen die Banken damit keinesfalls allein auf weiter Flur. So sind auch die ehemals weit verbreiteten kleinen Lebensmittelgeschäfte, die so genannten Tante-Emma-Läden, nach und nach von der Bildfläche verschwunden. Noch 1990 bildeten sie mit mehr als 65.000 Geschäften die größte und wichtigste Stütze der Nahversorgung.

Blick auf die ServicePoints in einer Filiale der Frankfurter Sparkasse.

So wie sich das veränderte Einkaufsverhalten der Menschen auf den Einzelhandel auswirkte, so stimmten auch die Bankkunden mit den Füßen ab. Hier wie dort ging die Entwicklung hin zu weniger, dafür zentralen Versorgungszentren mit Vollsortiment. Am Grundbedarf änderte sich indes nichts.

Wer heute an einem Werktag offenen Auges durch die belebte Innenstadt Frankfurts schlendert, dem bietet sich folgendes Bild: Wie zu besten Wirtschaftswunderzeiten stehen in den Bank-Filialen dutzende Kundinnen und Kunden vor den Schaltern, teils bis auf die Straße. Bei manchen Wettbewerbern scheint längst das kritische Minimum in Bezug auf die lokale Präsenz erreicht oder sogar unterschritten zu sein. Die beeindruckende Länge der Kundenschlangen legt diese Einschätzung zumindest nahe.

Auch in den Filialen der Frankfurter Sparkasse verzeichnen wir eine nach wie vor hohe Besucherfrequenz. Viele Kundinnen und Kunden kommen nicht bloß zum Geldabheben, sondern mit konkreten Fragen und Anliegen. Darunter sind viele freilich Servicethemen, wie z.B. die Freischaltung gesperrter Online-Zugänge. Ein „Fun Fact „am Rande: So widersprüchlich es klingt, doch in einigen Filialen der Frankfurter Sparkasse wurden Online-Banking-Schalter eingerichtet, um diese doch sehr regelmäßigen Anfragen zu kanalisieren und schneller abarbeiten zu können.

Darüber hinaus bemerken wir – und damit kommen wir zu

These Nummer 2 – der Beratungsbedarf unserer Kundinnen und Kunden steigt

Das Geldvermögen der Deutschen wächst unentwegt. Letzte Zahlen gehen von 8 Billionen Euro aus. Ein erklecklicher Teil dieser Ersparnisse parkt(e) allerdings bis vor nicht allzu langer Zeit auf unverzinsten Giro- und Tagesgeldkonten.

Auch das war sichtbares Zeugnis einer mehr als eine Dekade andauernden EZB-Niedrigzinspolitik. Dem klassischen Sparen wurde angesichts der geringen bzw. nicht vorhandenen Verzinsung die Belohnung entzogen. Weniger wertpapieraffine Anleger hatten es schwer, überhaupt noch eine Rendite zu erzielen, geschweige denn die Inflation zu schlagen. Und dennoch wagten viele dieser Kundinnen und Kunden nicht den Schritt in Wertpapiere – zu schwer wog das Primat der absoluten Sicherheit. Zähneknirschend wartete man ab und hoffte auf die Zinswende. Die kam bekanntlich ab 2022 mit der ersten Leitzinserhöhung nach elf Jahren.

Blick auf die Beraterräume in einer Filiale der Frankfurter Sparkasse.

Heute ist der Bauchladen auch dank der fulminanten Rückkehr der Zinsen wieder prall gefüllt mit klassischen Sparprodukte. Das Anlegerinteresse ist groß und auch der Beratungsbedarf ist schlagartig zurückgekehrt.

An dieser Stelle sei angemerkt, dass wir in der Beratung nicht müde werden, die Kundinnen und Kunden auf die Vorteile langfristiger Vermögensbildung mit Wertpapieren und Fonds hinzuweisen – mit durchaus wachsendem Erfolg.

Denn nach wie vor gibt es viele Kundinnen und Kunden, die wichtige finanzielle Entscheidungen nicht allein im stillen Kämmerlein vor einem flirrenden Bildschirm treffen möchten.

These Nummer 3 – Kein Algorithmus ersetzt das vertrauensvolle Gespräch

Die Segnungen der Digitalisierung sind unbestritten. Wegen einer Überweisung muss heute kein Mensch mehr eine Filiale betreten. Digitales Banking ist praktisch und spart Zeit. Heute haben 72 Prozent der Kundinnen und Kunden der Frankfurter Sparkasse einen Online-Banking-Zugang. 94 Prozent davon nutzen ihren Zugang aktiv.

Der zunehmende Einsatz von Künstlicher Intelligenz wird die Digitalisierung voraussichtlich auf ein völlig neues Level katapultieren. Hier stehen wir zwar noch am Anfang der Entwicklung und doch können wir erahnen, dass vor unser aller Augen derzeit ein technologischer Quantensprung stattfindet.

Online-affine Kundinnen und Kunden schätzen und nutzen die vielen Vorteile der Digitalisierung. Daher hat auch die Frankfurter Sparkasse in diesem Bereich neue Kapazitäten und Know-how aufgebaut. Im DigitalenBeratungsCenter, dem BusinessCenter und dem KundenServiceCenter sind an zentraler Stelle mittlerweile mehr als 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Kundinnen und Kunden im Einsatz, die ihre Bankgeschäfte in erster Linie über die digitalen Kanäle abwickeln und die persönliche Beratung z.B. via Video-Telefonie schätzen.

Die Zahlen zeigen, dass die Nachfrage und Nutzungsquote der digitalen Kanäle unaufhörlich zunehmen. Zudem sehen wir ganz klar, dass auch die Online-Abschlussquote steigt. Daher hat die Frankfurter Sparkasse ihr Online-Angebot um einfache, beratungsarme Produkte ergänzt, die bequem und fallabschließend online verfügbar sind.

Während alltägliche Geschäfte zunehmend über Distanzkanäle abgewickelt werden, wird der kompetenten, persönlichen Beratung eine Schlüsselrolle zuteil. Denn es gibt nach wie vor eine große Zahl derer, die bei wichtigen finanziellen Fragen eine kompetente, von Vertrauen getragene, persönliche Beratung vorziehen. Sie suchen das Gespräch mit einem erfahrenen, ausgebildeten Experten, wollen diskutieren, sich austauschen, Vor- und Nachteile abwägen und schließlich gemeinsam die richtige Strategie festlegen.

Das gilt in besonderem Maße für die wirklich wesentlichen Entscheidungen im Leben und den daraus folgenden Finanzbedarfen, sei es bei Gründung einer Familie, dem Hausbau, im Erbfall oder dem Eintritt in die Rente. Unabhängig vom Alter oder der Affinität zu digitalen Kanälen – hier zählt für sehr viele Menschen das Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Daher erhält die Präsenz in der Fläche sogar eine neue Wertigkeit. Die Filiale und die persönliche Erreichbarkeit vor Ort bleiben ein wichtiger Bestandteil unserer Strategie. Denn das Zusammenspiel leistungsfähiger digitaler Services mit den Vorteilen individueller und persönlicher Beratung vor Ort bildet unseren stärksten Wettbewerbsvorteil. Das wird er auch künftig sein. Daher glauben wir an eine sichere Zukunft der Filiale innerhalb einer integrierten Omnikanalstrategie.

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