Marketing ist ein vielfältiger Themenbereich und gerade die Digitalisierung stellt die Verantwortlichen ständig vor neue Herausforderungen. Aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Tendenzen finden Sie im Bank Blog.
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In den letzten zehn Jahren hat sich das Marketing durch die fortschreitende Digitalisierung spürbar verändert. In Anbetracht der damit verbundenen Kommunikationsflut müssen Marken ein überzeugendes Erlebnis bieten, um beim Kunden anzukommen.
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Mit der Digitalisierung verändern sich die Spielregeln, wie Unternehmen Kunden erreichen und mit ihnen in Interaktion treten. Stand früher eine Segmentierung in Zielgruppen im Mittelpunkt, so sprechen wir heute von der Ära der 1-zu-1-Kommunikation. Und die Displays werden dabei immer kleiner: Von der Kinoleinwand über den TV-Bildschirm und den PC-Monitor bis zum Tablet, Smartphone und die Smartwatch oder das Fitness-Armband. Gleichzeitig ist Marketing heute ein ganzjähriges Rund-um-die-Uhr-Geschäft, klassische Bürozeiten spielen schon lange keine Rolle mehr.
Marketingverantwortliche erreichen damit ihr Publikum zwar besser, einfacher und schneller. Aber der Verbraucher hat durch die technologische Entwicklung nun viel mehr Wahlmöglichkeiten, ob er unsere Botschaften in sein tägliches Leben eindringen lässt. Das bedeutet, dass nur Marken mit einem überzeugenden Kundenerlebnis eine Chance haben, im Bewusstsein der Konsumenten anzukommen.
Einfluss neuer Technologien auf das Kundenerlebnis
Aber was ist eine überzeugende Customer Experience? Gemeinsam mit der Goldsmiths University hat Adobe im Rahmen einer Studie den möglichen Einfluss neuer Technologien auf das Kundenerlebnis untersucht und dabei sowohl die digitale wie die reale Welt betrachtet.
Wichtigste Erkenntnis: Ein herausragendes Kundenerlebnis entsteht, wenn sie für den Empfänger sinnvoll, persönlich und konsistent ist. Im Ergebnis kommt es dabei zu einer tieferen Bindung zwischen Marke und Verbraucher. Aber zu einer guten Customer Experience gehören auch Überraschungsmomente, Spannung und Freude.
Neue Werkzeuge und Technologien für bessere Kundenerlebnisse
Die Studie untersucht auch, welche neuen Werkzeuge und Technologien Marken dabei helfen können, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Dabei wurden u.a. Themen wie Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR), Künstliche Intelligenz (KI), Wearables und Anwendungen im Internet of Things (IoT) in mehreren Workshops mit Endverbrauchern diskutiert. Außerdem fanden Interviews mit Technologieexperten und eine Befragung mit 2.000 repräsentativen Teilnehmern statt.
Fünf Schlüsselbereiche für eine bessere Customer Experience
Die Studie stellt fünf Schlüsselbereiche vor, um die sich Marken bei einer Verbesserung der Customer Experience kümmern sollten:
1. Empathie
Technologie erlaubt es heute, äußerst hilfreiche und spannende Kundenerlebnisse zu schaffen, die nachweisbare Auswirkungen auf den physischen und geistigen Zustand der Nutzer haben. Marken sollten sie deshalb nur mit größtem Einfühlungsvermögen zum Einsatz bringen.
2. Spürsinn
Eine zu starke Personalisierung kann kontraproduktiv wirken, denn der Verbraucher will auch Neues entdecken oder von Unerwartetem überrascht werden. Technologien sollten deshalb Aktionen der Menschen ergänzen, sie aber nicht ersetzen.
3. Privatsphäre
Mit Hilfe neuer Technologien können Verbraucher ihre eigene private digitale Welt schaffen. Dort kontrollieren sie selbst, ob und wie Marken mit ihnen in Dialog treten, abhängig von der Qualität des angebotenen Kundenerlebnisses.
4. Gegenseitigkeit
Die Beziehung zwischen Mensch und Technologie wird sich radikal verändern. Zukünftig wird es zu einem vermehrten wechselseitigem Lernen zwischen Mensch und Maschine kommen. Aber trotzdem müssen die damit erzeugten Erlebnisse hilfreich, praktisch und persönlich sein. Außerdem sollten sie zur Wiederholung anregen.
5. Anpassbarkeit
Silos sind der Feind von jedem positiven Kundenerlebnis. Damit mit Hilfe von Technologie eine wirklich überzeugende Customer Experience entstehen kann, müssen innerhalb der Unternehmen die getrennten Verantwortlichkeiten für den Kunden beseitigt werden. Nur so entsteht ein reibungsloser Service über alle Kontaktpunkte hinweg.
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