Digitale Transformation: So sieht die Bank der Zukunft aus

Banken müssen auf die digitale Disruption reagieren. Besonders im Privatkundengeschäft ist eine nachhaltige Neuausrichtung des Vertriebs nötig. Erfolg und Wettbewerbsfähigkeit hängen von der optimalen Balance zwischen digitalen und analogen Geschäftsmodellen ab.

Auf die rasant fortschreitende digitale Disruption müssen Banken effektiv und effizient reagieren und den Vertrieb neu ausrichten.

Partner des Bank Blogs

Die Digitalisierung prägt unser Leben. Sie verändert die Art, wie wir kommunizieren, kollaborieren oder konsumieren. Für Vieles geht man heute online, nicht mehr ins Büro, in den Laden oder zur Filiale um die Ecke. Für einiges aber doch: Ein passendes und vor allem flexibles Verhältnis zwischen digitalen und analogen Geschäftsmodellen und Touchpoints im Kundenkontakt zu finden und beide Welten nahtlos zu vereinen, das stellt traditionelle Branchen vor immense Herausforderungen. Wie verkauft man zum Beispiel zeitgemäß Immobilienkredite, berät zum Thema Altersvorsorge oder richtet ein Girokonto ein? On- oder Offline? Virtuell via Videocall? Vor Ort in der Filiale?

Größte Herausforderung seit Dekaden

Die Wahrheit liegt, wie so oft, in der Mitte. Doch diese Mitte exakt zu taxieren und einen auf die eigene Kundschaft passgenau zugeschnittenen Auftritt mit digitalen und analogen Angeboten zu gestalten – das ist die vielleicht größte Herausforderung der vergangenen Jahrzehnte im Privatkundengeschäft.

Eine Untersuchung des Branchenverbandes der deutschen Informations- und Telekommunikationsbranche, Bitkom, hat ergeben: Zwischen 2019 und 2022 ist der Anteil derjenigen Kunden, die ihre Bankgeschäfte ausschließlich online erledigen, um zehn Prozent auf 41 Prozent gestiegen. Dennoch: Noch immer ist rund ein Drittel der Kunden analog unterwegs. Beide Gruppen ihren persönlichen Präferenzen gemäß und für das Bankunternehmen gewinnbringend zu betreuen: Das ist die große Kunst.

Kosten sparen – aber clever

Banken schlagen verschiedene Lösungswege ein. Zum einen gibt es erfolgreiche Direktbanken, die ohne Filiale auf der digitalen Schiene guten Service für zufriedene Kunden bieten. Zum anderen reduzieren auch viele traditionelle Banken die Zahl ihrer Filialen. Meist um Kosten zu sparen, da ein Bankberater im Schnitt pro Tag nur noch zwei bis drei Verkaufsgespräche hat, ein Kunde sogar nur ein bis zwei Mal im Jahr ein Beratungsgespräch sucht.

Eine Neuausrichtung auch mit weniger Filialen kann in die schwarzen Zahlen führen. Der jüngste „Retail Banking Monitor“ von Strategy& zeigt: Ein Großteil der Institute vollzieht den Wandel mit Erfolg und steigert trotz volatiler Zeiten den Gewinn im Geschäft mit Privatkunden. Rund ein Fünftel jedoch sieht seine Gewinne schwinden. Doch sparen, ohne mutig auf neue, vor allem maßgeschneidert gestaltete Vertriebskanäle zu setzen: Das geht meist nicht gut. You can’t shrink your way to greatness – man kann sich nicht groß schrumpfen. Dieses Bonmot des US-amerikanischen Wirtschaftsexperten Thomas Peters bringt es auf den Punkt: Wer beim Filialnetz spart, muss in seine digitale Infrastruktur investieren, auch in seine Mitarbeiter. Guter Kundenservice auf allen Kanälen ist entscheidend, ob analog von Angesicht zu Angesicht oder in der Bank-App auf dem Smartphone.

So sieht die Bankfiliale der Zukunft aus

Die Bankfiliale und ihre Funktion müssen also grundlegend neu gedacht werden:

• Die Zahl der physischen Bankfilialen wird weiter drastisch abnehmen zugunsten eines integrierten Vertriebskonzepts mit digitalen und analogen Anlaufpunkten.
• Die reale Bankfiliale aber wird weiter ihre Berechtigung haben für Kunden, die noch weitgehend analog unterwegs sind oder die Anliegen haben, die sie nur im persönlichen Gespräch vor Ort behandelt wissen wollen.
• Entscheidend ist, dass die Kunden sich nahtlos und ohne Stolperfallen durch die Bankenwelt bewegen: Vom Erstkontakt bis zum Abschluss müssen Servicequalität und Transparenz auf allen Etappen zu einem integrierten, positiven Nutzererlebnis führen. Jede Art von Entscheidung – etwa die Genehmigung eines Verbraucherkredits – muss bestenfalls sofort getroffen werden.
• Die positive Erfahrung der Kunden im Austausch mit ihrem Finanzinstitut ist entscheidend. Es muss darum gehen, ein echtes Omni-Kanal-Modell zu implementieren. Dabei sollte der Großteil der Ressourcen in die Welt hinter dem Marketing gesteckt werden: Ein State-of-the-Art-Vertrieb, der Digital Natives ebenso abholt wie eher analog orientierte Kunden, ist essenziell.
• Damit einhergehend muss auch das Produktportfolio überarbeitet werden. Die Kombination aus vereinfachten und gleichzeitig attraktiveren Privatkundenbankprodukten, etwa durch innovative Produktbündel oder Preismodelle, ist eine der wichtigsten strategischen Prioritäten, die Banken verfolgen müssen, um für Verbraucher relevant zu bleiben und ihre Wettbewerbsposition zu verbessern.
• Produkte und Vertriebskanäle müssen aufeinander abgestimmt sein, um ein nahtloses Bank-Erlebnis ohne Sollbruchstellen in der Kundenerfahrung zu gewährleisten. Was nicht passieren darf: Dass ein Kunde etwa für einen neuen Altersvorsorgebaustein alle Schritte online vom mobilen Endgerät aus erledigt, unterstützt eventuell vom Beraterteam via Chat oder Videocall – und am Ende vom Computer gebeten wird, für die finale Unterschrift bitte in der Filiale am anderen Ende der Stadt vorzusprechen.

KI kann helfen

Ein entscheidender Hebel für eine funktionierende – und damit grundlegend positive – Kundenerfahrung ist die Automatisierung und Standardisierung operativer Tätigkeiten, etwa bei einer Kontoeröffnung. Gerade Technologien wie Künstliche Intelligenz bieten enormes Potenzial für mehr Effizienz, können die Kundenerfahrung verbessern – und dabei helfen, neue Kunden zu erschließen. Im Bankmodell der Zukunft müssen die Kunden aktiv durch eine gezielte Online-Ansprache gesteuert werden. Mitarbeiter in den Filialen oder am anderen Ende der Banking-App müssen das vorab generierte Kundeninteresse dann in Verkaufsabschlüsse umwandeln. In dieser Verschiebung von Inbound- zu Outbound-Marketing müssen sich Banken auf eine neue Customer Journey vorbereiten, dementsprechend die Rolle ihrer Filialnetze hinterfragen und auf neue Kundenbedürfnisse zuschneiden.

Die Customer Journey im Outbound-Marketing-Modell.

Lernen von den Besten

Die Banken können bei der Ausbalancierung von stationären und digitalen Vertriebsanlaufpunkten von anderen Branchen lernen – und dabei auch das Vor-Ort-Geschäft in den Filialen neu aufstellen. Denn die Digitalisierung mit ihren großen Möglichkeiten hinsichtlich einfacher, komfortabler Nutzererlebnisse prägt die Erwartungshaltung der Kunden auch im analogen Verkaufsraum.

In der Modebranche etwa haben mittlerweile selbst traditionelle Häuser einen balancierten Mix von Online- und Offline-Verkäufen – aber nur, weil das Filialerlebnis mit einer attraktiven Präsentation oder Personal Shopping ohne weiteren Aufpreis aufgewertet wurde und ein funktionierendes Omni-Kanal-Konzept selbstverständlich ist.

Es gibt also viel zu tun – und gleichzeitig großes Potenzial für Privatkundenbanken, ihre digitalen und analogen Filialen erfolgreich an die Kundenbedürfnisse von morgen anzupassen. Die Zukunft startet jetzt.

Dr. Lisa Schöler

Dr. Lisa Schöler ist Ko-Autorin des Beitrags. Sie ist Director bei Strategy& und berät Kunden aus dem Bankensektor insbesondere im Bereich Retail Banking und Payments. Ihr Fokus liegt auf Wachstumsstrategien, großen Transformationen und M&A.

E-Book „Zukunft der Bankfiliale“ zum Download

Der Beitrag ist Teil einer Beitragsserie zum Thema „Zukunft der Bankfiliale – Bankfiliale der Zukunft“. Alle Beiträge sind in einem umfangreichen E-Book zusammengefasst. Abonnenten von Der Bank Blog Premium können das E-Book direkt herunterladen.

Wenn Sie kein Abonnent sind können Sie das umfangreiche E-Book mit allen Expertenbeiträgen für 9,95 Euro einzeln kaufen. Neuauflagen werden Ihnen bei Erscheinen direkt per Mail zugesendet. Nutzen Sie dazu bitte das folgende Bestellformular: