Digital first – aber bitte mit persönlichem Touch

Die Omnikanalstrategie der OLB

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Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Bankgeschäfte erledigt werden, drastisch geändert. Finanzdienstleister müssen flexibel reagieren, um den sich schnell verändernden Kundenwünschen zu begegnen. Die OLB hat ihre Omnikanalstrategie danach ausgerichtet.

Vorteile der Omnikanalstrategie im Privatkundengeschäft

Die OLB reagiert mit einer Omnikanalstrategie auf die veränderten Kundenwünsche im Zeitalter der Digitalisierung.

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Früher gab es nur eine Möglichkeit: Bankgeschäfte wurden vor Ort getätigt. Inzwischen möchten und können die Kunden längst selbst entscheiden, welche der vielen Möglichkeiten sie nutzen: einen persönlichen Ansprechpartner zu Rate ziehen, in die Filiale gehen oder ein Anliegen telefonisch bzw. per Videocall klären. Oder alles direkt selbst online erledigen, unabhängig von Standort und Zeit. Ein entscheidender Unterschied für Banken ist dabei die Reichweite digitaler Kanäle, die ein viel größeres Publikum abdecken können als analoge Standorte.

Mit den technischen Möglichkeiten wachsen die Kundenwünsche und -erwartungen, das Kundenverhalten verändert sich. Als Unternehmen, nahezu einerlei aus welcher Branche, hat man in dieser dynamischen Entwicklung in der Regel klare Alternativen: Mitzulaufen, am besten vorneweg – oder abgehängt zu werden und sogar zum Stillstand zu kommen. Das gilt ebenso für Finanzinstitute.

Die Zukunft des Privatkundengeschäfts liegt im Omnikanalangebot

Das heutige Privatkundengeschäft in Finanzinstituten und im gesamten Retailmarkt unterscheidet sich stark von früher. Die traditionelle Vorstellung von Banken mit zahlreichen gut besetzten Filialen, in denen Kunden regelmäßig persönlich beraten werden, gehört der Vergangenheit an. Die Realität zeigt einen massiven Rückgang an Filialen, wie die Deutsche Bundesbank berichtet – allein von 2019 bis Mitte 2023 um rund 30 Prozent. Die Zukunft des Privatkundengeschäfts liegt nicht mehr in einem dichten Filialnetz, sondern in einem breit gefächerten Omnikanalangebot.

Heutzutage konkurrieren Retailbanken sowohl analog als auch digital um Marktanteile, während FinTechs und andere Anbieter mit attraktiven Angeboten um Kunden buhlen. Die Wettbewerbsfähigkeit von Banken hängt entscheidend davon ab, wie sie Kunden überzeugen, binden und neu gewinnen können, während sie gleichzeitig profitabel bleiben. Trotz aller Digitalisierung bleibt persönliche Beratung und Service ein zentraler Wettbewerbsvorteil von etablierten Häusern – insbesondere angesichts der wachsenden Komplexität bei finanziellen Entscheidungen vertrauen Kunden auf deren langjährigen Erfahrungen.

Zuerst digital denken

Wir von der OLB sind als Universalbank mit mehr als 150 Jahren Erfahrung ein renommierter Partner für Privat-, Geschäfts- und Firmenkunden. Und wir hätten keine so lange Erfolgsgeschichte, wenn wir uns nicht kontinuierlich hinterfragen und weiterentwickeln würden. Regional sind wir im Nordwesten Deutschlands verwurzelt, bekannt und geschätzt. Durch mehrere Fusionen sind wir inzwischen bundesweit am Markt aktiv.

Allein daher verbinden wir Tradition mit moderner Technologie, um unseren Kunden im Nordwesten wie bundesweit als zuverlässiger Partner zur Verfügung zu stehen – sowohl persönlich in einer Filiale als auch standortunabhängig digital mit einem breiten Online-Angebot und einem umfassenden Service, erreichbar über Telefon, Internet und Banking-App. Obwohl kompetente Beratung weiterhin unser Kerngeschäft ist, hat sich der primäre Kundenkontakt im Laufe der Jahre verändert. Daher ist für uns die digitale Präsenz und Denkweise von grundlegender Bedeutung.

Ausbau des Omnikanalangebots

Mit dieser Strategie sind wir operativ erfolgreich und erwirtschaften verlässlich Gewinne. Zum einen sehen meine Vorstandskollegen und ich darin eine Bestätigung unseres Kurses, zum anderen versetzt uns diese Profitabilität auch in die Lage, kontinuierlich in den Ausbau unseres Omnikanalangebots zu investieren.

So haben wir beispielsweise im Herbst vergangenen Jahres in unserer OLB Banking-App einen neuen Prozess eingeführt, der inklusive Validierung und Schufa-Prüfung auf komplett digitalem Weg binnen weniger Minuten die Neueröffnung eines Kontos ermöglicht, auf Wunsch gleich mit anschließender Tagesgeld- oder Festgeldanlage.

Im Frühjahr dieses Jahres haben wir für unsere Kunden die neue digitale Filiale eröffnet. Uns direkt per Video zur Beratung zu kontaktieren, einen Gesprächstermin in einer Filiale vor Ort oder mit dem Telefonservice zu vereinbaren, Onlinestrecken für Produkte zu nutzen oder Unterstützung für das Onlinebanking zu erhalten: Alles ist hier möglich.

Ebenfalls neu ist die Funktion OLB Sign, dank der Kunden sich nun über die Banking-App sicher im Online-Banking anmelden können, ohne jedes Mal ihre Zugangsdaten aufwendig manuell eingeben zu müssen.

Schnell, einfach und komfortabel für Kunden

Schnell, einfach und komfortabel für die Kunden – darauf legen wir in unserem Angebot großen Wert. Denn es ist ein wesentlicher Teil unserer Strategie, die Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden zu verstehen und durchgängige Lösungen über alle Kontaktkanäle hinweg anbieten zu können. Wir nutzen innovative Technik in erster Linie, um für unsere Kunden positive Erlebnisse zu kreieren.

Dieses bietet insbesondere das kompetente und digitale Beratungscenter, in dem wir mit rund 200 engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern unseren Kunden zur Verfügung stehen für Beratungen beispielsweise zu Baufinanzierungen oder Geldanlage, für Kontotransaktionen oder bei Fragen rund um das Onlinebanking. Unsere durchschnittliche telefonische Erreichbarkeit lag im vergangenen Jahr bei rund 90 Prozent.

Kontinuierliche Anpassung an digitalen Fortschritt

Unser Anspruch ist es nicht, bei digitalen Anwendungen immer einer der „first mover“ zu sein. Wir haben auch gute Erfahrungen gemacht, über passende Kooperationspartner unser Angebot zu erweitern. Oder damit, zeitnah Produkte oder Services zu implementieren, bei denen wir gesehen haben, dass sie im Markt gut funktionieren. Klar ist in jedem Fall: Kontinuierliche Anpassung bleibt auch zukünftig eine wesentliche Aufgabe, die wie erläutert Flexibilität, Offenheit für Neues, Kraft zu Investitionen und eine deutliche Orientierung am Kunden erfordert.

So werden wir auch weiterhin fortschrittliche Tools implementieren, von denen wir überzeugt sind, dass sie uns voranbringen und in erster Linie unseren Kunden nutzen. Dies gilt insbesondere für die Anwendung von Künstlicher Intelligenz. Diese bietet ein großes Potenzial, Abläufe schneller und effizienter zu machen, um das Kundenerlebnis noch eine Nuance zu verbessern.

Perspektivisch erwarten wir beispielsweise, dass die Interaktion mit dem Kunden über die Website bei allgemeinen Anfragen und alltäglichen Servicethemen ideal durch einen mit Künstlicher Intelligenz optimierten Chatbot gewährleistet werden kann. Dieses Vorgehen ist intelligent im doppelten Sinne, denn dem Kunden wird unmittelbar geantwortet und unsere Teams in der Kundenbetreuung gewinnen Zeit, um sich ihrer Kernkompetenz in der Beratung zu Finanzierungen oder Geldanlagen zu widmen, statt vielfach simple Anliegen persönlich zu bearbeiten.

Digital first am Kunden orientieren

Banken werden im Retailbanking nur dann rentabel und erfolgreich sein, wenn sie die Zeichen der Zeit erkennen und sich den Bedürfnissen ihrer Kunden hinsichtlich der Digitalisierung anpassen. Das bedeutet, dass sie nicht nur in Technologie investieren, sondern auch ihre Geschäftsmodelle, Prozesse und die Unternehmenskultur darauf abstimmen müssen. Nur so können sie im Wettbewerb bestehen und auch in Zukunft ihren Kunden bieten, was diese benötigen und erwarten.

Für die OLB lässt sich der Ansatz, den wir konsequent verfolgen, am besten mit „Digital first“ beschreiben. Wir bieten unseren Kunden ein hybrides Modell von persönlicher Beratung bis zu einem vielfältigen Online-Angebot. Damit machen wir sehr gute Erfahrungen und schreiben positive Ergebnisse.

Über den Autor

Aytac Aydin

Aytac Aydin ist Mitglied des Vorstands der OLB. Als COO und Head of Retail verantwortet er die Einheiten Operations, Central and Digital Sales, Private Customers, Private Banking / Wealth Management, Informationstechnologie sowie Marketing / Products / Business Intelligence. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Finanzgeschäft wie auch in der Beratung und Umsetzung von Transformationsprozessen.

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