Retail-Banken stehen unter Druck: Veraltete Systeme, hohe Erwartungen an Customer Experience und neue Chancen durch Gen AI treiben die Branche zur digitalen Transformation. Wo Banken jetzt ansetzen müssen, zeigt eine aktuelle Studie.
Prioritäten und Herausforderungen von Retail-Banken.
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Eine neue globale Studie des Beratungsunternehmens Publicis Sapient zeigt, dass die Zukunft des Retail Bankings sowohl in der Kundeninteraktion als auch im Geschäftsmodell maximal digital sein wird – mit exponentiellen Chancen durch den Einsatz generativer KI. Künstliche Intelligenz revolutioniert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern bietet auch enorme Effizienzpotenziale bei der Modernisierung von Kernbankensystemen und der Beschleunigung von Softwareentwicklungszyklen. Die Studienergebnisse beleuchten die Prioritäten und Herausforderungen von Retail-Bankern und verdeutlichen den steigenden Druck zur digitalen Transformation.
Für die Erhebung wurden 600 Führungskräfte von Retail-Banken aus 13 Ländern, darunter auch Deutschland, befragt.
Customer Experience im Zentrum der Transformation
80 Prozent der Führungskräfte im Privatkundengeschäft geben an, dass die Customer Experience eine Schlüsselmetrik auf höchster Unternehmensebene ist. Die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse hat dabei höchste Priorität bei der CX-Transformation. Retail-Banken verfolgen dieses Ziel mit größerer Dringlichkeit als noch im Jahr 2022.
Zudem sind Führungskräfte von ihren eigenen Fähigkeiten im Bereich Kundenerlebnis zunehmend überzeugt. Sie glauben, ihren direkten Wettbewerbern in allen CX-Bereichen voraus zu sein – eine Einschätzung, die mit der Größe der Bank zunimmt: Je größer die Bank, desto stärker sieht sie sich als CX-Führer.
Veraltete Technologien bremsen den Fortschritt
Neben regulatorischen Herausforderungen betrachten die Befragten veraltete Technologien als bedeutende Hürde für ihre digitale Transformation. 70 Prozent der Führungskräfte geben an, dass die Legacy-Systeme und die bestehende Infrastruktur sie daran hindern, ihren Kunden die erwarteten digitalen Erlebnisse zu bieten.
62 Prozent der Führungskräfte im Privatkundengeschäft sehen die Transformation ihrer Bank als langsamer an als die ihrer Hauptkonkurrenten. Diese Diskrepanz verstärkt den Handlungsdruck, die bestehenden Systeme umfassend zu modernisieren.
Künstliche Intelligenz als Treiber der Modernisierung
35 Prozent der Budgets für die Transformation des Kundenerlebnisses bei Retail-Banken fließen aktuell in maschinelles Lernen, KI und generative KI. Gen AI ermöglicht eine schnellere Modernisierung von Kernbankensystemen und bietet Lösungen für die Herausforderungen veralteter IT-Strukturen.
Die Kombination aus Legacy-Modernisierung und Gen AI steigert den Return on Investment (ROI) erheblich und eröffnet neue Möglichkeiten für maßgeschneiderte Kundenerlebnisse, innovative Produkte und individuelle Services.
Budget, Regulatorik und fehlende Expertise als Haupthürden
Die größten Hürden für die digitale Transformation sind klar definiert: 35 Prozent der Befragten nennen fehlendes Budget als zentrales Hindernis, 33 Prozent sehen die Regulatorik als entscheidende Herausforderung und ebenfalls 33 Prozent bewerten die mangelnde Technologieexpertise auf Vorstandsebene als Haupthindernis.
Angesichts dieser Herausforderungen setzen die Banken Prioritäten neu: 33 Prozent der Führungskräfte sehen die Priorisierung von generativer KI für den internen Gebrauch als besonders wichtig an. 32 Prozent fokussieren sich auf die Steigerung der Agilität durch Förderung funktionsübergreifender Zusammenarbeit und dezentraler Strukturen. 31 Prozent investieren vorrangig in die Weiterbildung und Umschulung bestehender Talente, während 28 Prozent die Gewinnung neuer Talente in den Vordergrund stellen.
Gen AI: Fokus auf Effizienz und transaktionale Anwendungen
Das größte Potenzial von KI sehen 76 Prozent der Befragten in der Effizienzsteigerung: Prozesse sollen profitabler, schneller und effizienter gestaltet werden. Entsprechend planen 76 Prozent der Führungskräfte, in den nächsten drei Jahren nicht-kundenseitige Gen AI-Anwendungsfälle zu priorisieren, um interne Fähigkeiten zu verbessern.
Der Schwerpunkt liegt dabei vor allem auf transaktionalen Anwendungen wie Kreditanalyse, Portfoliomanagement, Risikobewertung sowie der Verarbeitung rechtlicher Verträge und Ausschreibungen. 63 Prozent der Führungskräfte legen aktuell ihren Fokus auf diese Art von Gen AI-Use Cases.
Infografik: Fortschreitende digitale Transformation der Bankbranche
Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie zusammen und zeigt, wie Banken in der EMEA-Region die digitale Transformation vorantreiben:
Wie Banken in der EMEA-Region die digitale Transformation vorantreiben.
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