Banking sollte so einfach sein wie Einkaufen mit einem Klick. Doch oft verhindern dies veraltete Systeme und fragmentierte Prozesse. FinTechs setzen neue Maßstäbe, während Banken um Anschluss kämpfen. Lösungen gibt es – für mehr Effizienz und Nutzerzentrierung.
Personalisierung entlang der Customer Journey prägt die Kundenerfahrung im Banking.
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Kunden möchten ihre Banking-Angelegenheiten so schnell und reibungslos wie möglich erledigen – kanalübergreifend und in Echtzeit. Statt in der Flut von Informationen und Optionen unterzugehen, wünschen sie relevante Informationen, die auf ihre tatsächlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie erwarten intuitive und personalisierte Interaktionen mit ihrer Bank, unabhängig vom genutzten Kanal – so wie sie es von Streaming-Diensten, E-Commerce oder Social Media gewohnt sind.
Gleichzeitig setzen FinTechs und digitale Zahlungsdienste neue Standards. Sie bieten integrierte Plattformen mit nahtlosen Services, während Kunden traditioneller Banken oft noch mit starren Systemen und ineffizienten Workflows zu kämpfen haben. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss in Technologien investieren, die Kunden proaktiv genau die richtigen Informationen liefern – noch bevor sie danach fragen oder überhaupt suchen müssen.
Drei Erfolgsfaktoren für exzellente Kundenerlebnisse
Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, müssen Finanzinstitute moderne Technologien nutzen, die es ihnen ermöglichen, jede Journey individuell zu gestalten und ihre Services nahtlos miteinander zu verknüpfen. Die folgenden Ansätze zeigen, wie Banken diese Herausforderungen meistern können.
1. Omnichannel-Strategien: Konsistente Erlebnisse über alle Kanäle
Kunden interagieren heute über verschiedene Kanäle – von mobilen Apps und Messagingtools bis hin zu Filialen und Call-Centern. Doch oft sind diese Berührungspunkte nicht ideal miteinander verknüpft. Ein Kunde beantragt etwa einen Kredit in der Banking-App und hat noch Fragen dazu, doch der Call-Center-Mitarbeiter hat keinerlei Kenntnis davon. Das führt zu Frustration und im schlimmsten Fall zum Absprung des Kunden.
Zentral verwaltete Daten, die in Echtzeit ausgewertet werden, ermöglichen eine durchgängige Customer Journey – egal, über welchen Kanal die Interaktion beginnt oder fortgesetzt wird.
Personalisierte Nutzerführung entlang der Customer Journey: Dank KI-gestützter Systeme erhalten Kundinnen und Kunden gezielte Unterstützung – vom Kreditvergleich bis zur direkten Beratung durch Experten.
2. Hyperpersonalisierung durch KI: Mehrwert statt Standardangebote
Traditionelle Bankenprodukte sind oft wenig individualisiert und nicht auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten. Durch den Einsatz von KI und Machine Learning können Banken Transaktionsmuster, Kaufverhalten und demografische Daten analysieren, um individuelle Angebote bereitzustellen. Ein Kunde mit wachsendem Sparvolumen kann gezielt eine passende Anlagestrategie vorgeschlagen bekommen.
3. Mensch und KI: Die richtige Balance finden
Automatisierung kann Prozesse beschleunigen und KI kann dazu beitragen, Routineprozesse effizienter zu gestalten – sämtliche Herausforderungen im Finanzsektor lösen können sie jedoch nicht. Gerade bei komplexen Kaufentscheidungen legen viele Kunden (74 Prozent) großen Wert auf persönliche Beratung, wie eine Studie des Marktforschungsinstituts Innofact im Auftrag von CoreMedia zeigt.
Die Herausforderung liegt darin, eine Balance zwischen KI-gestützter Automatisierung und menschlicher Interaktion zu schaffen, die den Unternehmenserfolg maximiert. KI-gestützte Chatbots oder Hilfestellung können Standardfragen sofort beantworten, während bei komplexeren Anliegen ein nahtloser Wechsel zu einem Berater möglich ist – zum Beispiel durch Livechat, Video-Call oder Co-Browsing. Während Self-Service und KI-gestützte Automation Kosten sparen können, bietet die Interaktion mit menschlichen Beratern die Chance der Differenzierung und höheren Kundenbindung.
Nahtlos beraten – mit persönlichem Kontakt und KI-gestützter Analyse: So erkennen Banken, wann Kunden echte Unterstützung brauchen
Noch besser ist es, Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen. KI kann erkennen, wenn Nutzer auf Schwierigkeiten stoßen. In solchen Momenten erhalten sie gezielte Hilfsangebote und können bestimmen, ob sie per Chat, Klick-zu-Anruf oder Co-Browsing Unterstützung in Anspruch nehmen möchten.
Ein zukunftsweisender Ansatz besteht darin, KI auch als Unterstützung für menschliche Berater zu nutzen. Banken, die diese Synergie zwischen Technologie und persönlicher Betreuung optimal nutzen, können ihre Betriebskosten senken und die Kundenloyalität nachhaltig steigern.
Sieben Maßnahmen für mehr Engagement in der Kundenreise
Um Kunden aktiv einzubinden, Abbrüche zu reduzieren und nachhaltige Interaktionen zu fördern, braucht es konkrete Maßnahmen, die entlang der Customer Journey für Relevanz, Reibungslosigkeit und Vertrauen sorgen. Die folgenden sieben Maßnahmen zeigen, wie Banken Engagement strategisch auf- und ausbauen können:
1. Komplexität reduzieren mit Service-Konfiguratoren
Bankprodukte sind oft erklärungsbedürftig – gerade für weniger erfahrene Nutzer. Ein dialogbasierter Produktfinder oder Konfigurator hilft, die richtigen Optionen strukturiert zu ermitteln. Der Kunde wird geführt, statt selbst lange nach passenden Inhalten suchen zu müssen.
2. Triggerbasierte Hilfe – Probleme lösen, bevor sie entstehen
Digitale Unterstützung muss genau dann greifen, wenn der Kunde sie tatsächlich benötigt – beispielsweise wenn er kurz davor ist, die Seite zu verlassen oder ungewöhnlich lange auf einer Unterseite verweilt. Intelligente Trigger analysieren das Nutzerverhalten und bieten passende Hilfestellungen an – etwa per Co-Browsing, Click-to-Call oder Live-Chat.
3. Personalisierte Omnichannel-Kampagnen
Personalisierte Kampagnen, die sich am Nutzerverhalten orientieren, steigern die Konversionsraten deutlich. Mit der richtigen Information zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal hilft man dem Kunden weiter. Denn jede Customer Journey verläuft individuell – ein Omnichannel-Ansatz ist daher unerlässlich.
4. Recovery-Workflows – Kunden zurück in die Journey holen
Wenn Kunden einen digitalen Prozess vorzeitig abbrechen, helfen automatisierte Recovery-Workflows, sie gezielt zurückzugewinnen. Durch personalisierte E-Mails, SMS oder Anrufe erhalten sie relevante Inhalte wie Erinnerungen an nicht abgeschlossene Anträge, Simulationsergebnisse oder maßgeschneiderte Newsletter.
5. Personalisierung nach dem Login
Der private Kundenbereich bietet ideale Voraussetzungen, um gezielt auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Hier lassen sich Up- und Cross-Selling-Potenziale strategisch nutzen – etwa durch die Bewerbung höherwertiger Kreditkarten oder frühzeitigen Zugang zu Investmentangeboten.
6. Stimmungsumfragen gezielt nutzen
Um die Kundenzufriedenheit systematisch zu erfassen, können Net Promoter Score (NPS)- oder Stimmungsumfragen in die Post-Sales-Erfahrung integriert werden. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen, künftige Kommunikation auf allen Kanälen an das Feedback der Kunden anzupassen.
7. Post-NPS-Automatisierung
Durch die Automatisierung von Folgeaktionen können Banken ihre Kundenansprache gezielt differenzieren. Je nach Score erhalten unzufriedene Kunden Unterstützung zur Problemlösung, während Promotoren durch exklusive Angebote, Treueprogramme oder Incentives belohnt werden. So wird negatives Feedback gezielt adressiert und positives in langfristige Loyalität und Markenbindung überführt.
Die Zukunft des Bankings aktiv gestalten
Eine proaktive und nahtlose Kundeninteraktion beim Banking ist kein Selbstzweck, sondern der Schlüssel zu echter Kundennähe und nachhaltiger Wettbewerbsfähigkeit. Dabei geht es nicht nur um die großen Strategiefragen, sondern auch um viele kleine, intelligente Maßnahmen, die zusammengenommen eine spürbar bessere Nutzererfahrung schaffen. Finanzinstitute, die jetzt proaktiv handeln, werden ihre Position im Markt stärken und nachhaltige Wettbewerbsvorteile erzielen. Wer jedoch an alten Systemen festhält, läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Jetzt ist der Moment, um die Zukunft des Bankings aktiv zu gestalten.
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