Die DKB setzt auf intelligente Automatisierung und KI, um ihren Customer Service effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Durch digitale Transformation, Automatisierung und Self-Service-Lösungen wurden Kosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Durch Digitalisierung, Automatisierung und Self-Service-Lösungen können Banken den Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher gestalten.
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Seit sich die DKB Anfang der 2000er Jahre erfolgreich im Privatkundengeschäft behauptet, sind die Kundenzahlen mit zeitweise zweistelligen Wachstumsraten gestiegen. Kundenwachstum bedeutete einhergehend Kapazitäts- und Kostenauftrieb. Wie also das Bestandsgeschäft und das weitere Kundenwachstum und die damit einhergehenden schriftlichen und telefonischen Kontakte als auch Kundenaufträge im Backoffice im Customer Service kosteneffizient und mit einem hohen Qualitätsanspruch an das Kundenerlebnis bedienen?
Intelligente Automatisierung dank zukunftsfähiger Technologien
Nach ersten Automatisierungsansätzen durch den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) wurde schnell klar, dass es nicht allein ausreicht, bestehende Prozesse durch „Roboter“ abarbeiten zu lassen. Es bedurfte einer intelligenten Automatisierung. Was dahinter steckt:
- Wenige neue und cloudbasierte Systeme und Anwendungen, die die fachlichen Bedarfe vollumfänglich decken und eine bisher breite Anwendungslandschaft (Legacy) in der Lösungsarchitektur des Customer Service ersetzen können
- Einsatz einer zentralen Omni-Channel-Contactcenter Lösung (OCC) für sämtliche Anliegen des Front Office (insb. Telefonie und Mail)
- Eine case-basierte Low-Code-Plattform, die Workflows sowohl vollautomatisch (Dunkelverarbeitung) als auch über eine geführte Fallbearbeitung ermöglicht
- Eine zentrale Wissensplattform, die tagaktuell Wissen und Inhalte zu unseren Kundenprozessen vorhält
- Intelligentes Routing, Inputmanagement und eine hohe Konnektivität zum App- und Webbanking, dem Kernbankensystem und weiteren Umsystemen (einfache Integrations- und Kollaborationsmöglichkeiten)
Die Digitalisierungsoffensive startete im Jahr 2019 mit der Erneuerung der technischen Infrastruktur für Front- und Backoffice-Systeme. In diesem Zusammenhang wurden alle Prozesse auf den Prüfstand gestellt (Voraussetzung vor Digitalisierung der Prozesse), in sinnvolle Prozessbündel katalogisiert, um im nächsten Schritt nach Outcome-Priorisierung die einzelnen Prozesse sukzessive digital neu zu gestalten. Mittlerweile sind Mitarbeitende im hohen 3-stelligen Bereich auf den neuen Systemen und gebauten Anwendungen aktiv.
Und die Ergebnisse?
Das anfängliche geringere Tempo durch die Umstellung auf eine agile Lieferung, Wissensaufbau auf den neuen Systemen sowie die zu meisternde Lernkurve wurden mit der Zeit bewältigt und gehören heute zum etablierten „Handwerkszeug“.
Zum Nachhalten der Erfolge wird auf KPIs mit klarem Kostenfokus in Relation der KPIs mit Kundenfokus zurückgegriffen. Als zentrales, strategisches Ziel konnten die Kosten je Kunde in den letzten drei Jahren signifikant gesenkt werden, was unter anderem durch die Steigerung der Automatisierungsquoten auf >90% bei ausgewählten Prozessen (vorher teilweise manueller Verarbeitung) erreicht wurde. Die Weiterleitungsquoten vom 1st-Level-Support zum 2nd-Level-Support standen als weitere Kennzahl im Fokus. Daraus wurde das Ziel möglichst hoher Erstlösungsquoten abgeleitet.
Self Service Angebote im Kundengeschäft
Nicht zu unterschätzen war die Wirkung und der Ausbau von Self Service Angeboten im Endkundenschäft: den Banking-Nutzer mit guter User Experience hin zu mehr Self-Service Lösungen „lenken“. Im Idealfall wird das Kundenanliegen in Echtzeit online geklärt.
Dabei stand neben der Kostensenkung auch immer das Kundenerlebnis im Fokus. So wurden bspw. aus den analysierten Kontaktgründen, geeignete Lösungen für das Web- und App-Banking entwickelt und die Prozesse noch stärker auf den Kunden ausgerichtet. Die steigende Kundenzufriedenheit, als auch die sinkenden Kontaktanfragen zu den Use Cases werden in regelmäßigen Erhebungen nachgewiesen.
Steuerung des Customer Service
Weitere Vorteile zeigen sich in der qualitativen und quantitativen Steuerung des Customer Service der DKB: die digitalisierten Prozesse erhöhen die Flexibilität durch Skalierbarkeit und flexibleren Mitarbeitereinsatz, um schnell auf Veränderungen des Eingangsvolumens reagieren zu können. Sonderaktionen oder externe Einflüsse, die unplanmäßige Kundenkontakte erzeugen, werden bei gleich guter Qualität und hoher Erreichbarkeit weitestgehend aus eigener Kraft gemeistert. Aber auch auf interne Anforderungen kann schnell reagiert werden. Schließlich darf das Front- und Backoffice im Customer Service den Vertrieb nicht ausbremsen – es ist vielmehr eine Symbiose bzw. eine End2End-Betrachtung. Letzteres deshalb so wichtig, weil der Kunde nicht unterscheidet. Er nimmt immer die Marke DKB als Ganzes wahr.
GenAI für einen noch besseren Customer Service
Damit ist die Reise aber noch nicht zu Ende (und wird im Sinne einer kontinuierlichen Transformation wohl auch nie enden). Unser aktueller Digital Agent auf Basis von GenAI wurde bereits in 2024 intern entwickelt und in diesem Jahres unseren Kund:innn zur Verfügung gestellt. Die DKB hat als erste deutsche Bank im April 2024 einen GenAI-basierten Chatbot für Kunden auf den Markt gebracht – und konnte damit die Kundenzufriedenheit weiter steigern. Die Technologie ist mit üblichen Chatbots nicht vergleichbar. Seit ein paar Monaten können unsere Kunden im eingeloggten Bereich auf den Digital Agent zugreifen und er verfügt über eine Finanzschnittstelle. Die kürzlich geschlossene Kooperation mit OpenAI versetzt uns in die Lage, diesen Entwicklungsprozess deutlich zu beschleunigen und neue Technologien zeitnah zu integrieren. Insbesondere die Bereiche Voice-Funktionalitäten und Agentic AI lassen sich durch den verbesserten Zugang zu den fortschrittlichen Sprachmodellen und Tools von OpenAI wesentlich schneller ausbauen. Insgesamt erwarten wir, dass die Partnerschaft uns erlaubt, innovative Features in höherer Frequenz zu veröffentlichen und die Leistungsfähigkeit des Digital Agent insgesamt spürbar zu verbessern.
Mit unserem Digital Agent verfolgen wir das Ziel, unseren Kunden im Servicecenter rund um die Uhr eine verlässliche und kompetente Anlaufstelle zu bieten. Er beantwortet typische Fragen, erklärt Funktionen und löst routinebasierte Banking-Anliegen eigenständig. Langfristig soll der KI Support zu einem umfassenden, persönlichen Assistenten heranwachsen, der neben alltäglichen Anfragen auch individuell unsere Kunden im Banking an die Hand nehmen soll. Dabei bleiben aber auch weiterhin die etablierten Kanäle wie “Call” wichtige Touchpoints, die für entsprechende Kundenbedarfe (bspw. komplexere Anliegen) auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen werden. Auf diese Weise möchten wir das Serviceerlebnis durch schnelle, unkomplizierte Hilfe, maßgeschneiderte Antworten und einen hohen Personalisierungsgrad weiter verbessern.
Viel Potential für Künstliche Intelligenz
KI ist ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit im Bankenmarkt geworden und ermöglicht der DKB in erster Linie eine stärkere Kundenorientierung. Darüber hinaus ist sie gleichzeitig ein unerlässlicher Teil, um repetitive Aufgaben zu automatisieren, ein skalierbares Betriebsmodell herzustellen sowie interne Prozesse und Schnittstellen zukunftsfähig aufzustellen.
Der Digital Agent greift überwiegend auf bestehende Wissensbausteine zurück und ist mit diesen gezielt verbunden. Die Voraussetzung dafür ist die interne Wissensplattform mit allen Informationen, die auch die realen Agenten aktuell in ihrem Arbeitsalltag nutzen. Angereichert ist das Wissen des Digital Agent durch unsere FAQ, Websitedaten und bestehende Textbausteine.
Für weitere Use Cases lohnt sich ein Blick in den Markt: eine digitaler Sprachassistent in der Hotline (Voice KI), an dem auch die DKB arbeitet, Unterstützung der Mitarbeitenden im Kundenkontakt (Agent KI) oder Anwendungsfälle in Form eines integralen Bestandteils etablierter Teilprozesse wie intelligentes Rückrufservices oder Routing. Es bleibt festzuhalten: Das Potential den smarten Einsatz unterschiedlicher Technologien bis hin KI ist groß und ermöglicht deutliche Effizienzsteigerungen im Customer Service und darüber hinaus.
