Die Bankfiliale im Wandel

Wie sieht die Bankfiliale der Zukunft aus? In einer Welt, die zunehmend digitaler wird, stehen Banken vor der Herausforderung, Tradition und Innovation zu vereinen. Damit eröffnen sich neue Möglichkeiten für Kunden und Banken.

Mitten im Leben: Die Filiale der Sparda-Bank Nürnberg in Würzburg.

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Die Zukunft des Bankings ist digital. Bankfilialen, einst das Herzstück des klassischen Retail-Bankings, verändern sich grundlegend. In den 1990er Jahren gab es noch über 45.000 Filialen im Bundesgebiet, bis 2023 ist diese Zahl auf 19.501 gesunken. Die Auswirkungen der Niedrigzinsphase, die fortschreitende Digitalisierung und ein verändertes Kundenverhalten haben unser Bankgeschäft signifikant verändert. Was bedeutet das für die Zukunft unserer Filialen? Wie sieht die Bankfiliale in der Zukunft aus?

Banken als Multi-Service-Plattformen

Die Bankenlandschaft entwickelt sich zunehmend in Richtung digitaler Ökosysteme, in denen klassische Bankdienstleistungen mit innovativen, digitalen Angeboten kombiniert werden. Auch wir bei der Sparda-Bank Nürnberg setzen auf den Aufbau eines umfassenden digitalen Ökosystems. Unser Ziel ist es, neue Zielgruppen und Geschäftsfelder zu erschließen und nachhaltige Ertragsquellen zu generieren. Kooperationen mit Unternehmen und Startups sind dabei zentral. Sie ermöglichen uns, innovative Produkte und Services anzubieten, die das Leben unserer Kunden vereinfachen und interne Prozesse effizienter zu gestalten.

Das Ökosystem 2030 der Sparda-Bank Nürnberg zeigt eine nachhaltige, soziale und klimaneutrale Zukunft, in der Dienstleistungen rund um Wohnen, Finanzen und Mobilität zusammengeführt werden.

Der digitale Kontaktpunkt als Schlüssel

In einer zunehmend digitalen Welt ist der Online-Kanal der wichtigste Kontakt mit unseren Kunden. Doch auch Filialen bleiben ein wesentlicher Bestandteil unserer Omnikanal-Strategie. Hier erhalten Kunden, die Wert auf persönliche Beratung legen, direkten Zugang zu Serviceleistungen. Die Herausforderung besteht darin, die Balance zwischen digitalen und physischen Angeboten zu finden.

Kunden werden am Info-Point begrüßt und je nach Anliegen zu einem Servicemitarbeiter oder Kundenberater weitergeleitet. Im Loungebereich können sich die Kunden ausruhen oder unterhalten.

Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter

Heute ist die Kundenzufriedenheit stark von der Benutzerfreundlichkeit digitaler Kanäle abhängig. Eine intuitive Gestaltung und reibungslose Nutzererfahrung sind entscheidend. Gleichzeitig bleibt die persönliche Beratung in Filiale ein zentraler Faktor. Unsere Kunden erwarten heute beides: eine starke digitale Präsenz und die Möglichkeit, bei Bedarf eine individuelle Beratung in Anspruch zu nehmen.

Filialnutzung im Wandel

Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Über 75 Prozent unserer Kunden führen ihr Girokonto bereits online. Zwischen November 2022 und Februar 2023 nutzten nur noch 9 Prozent den Schalterservice in den Filialen. (> 65 Jahre 14 Prozent, < 18 Jahre 4Prozent). Diese Zahlen verdeutlichen, dass sich das Nutzungsverhalten stark zwischen den Generationen unterscheidet.

Unterschiedliche Generationen – unterschiedliche Präferenzen

Ein genauer Blick auf die Generationen zeigt verschiedene Erwartungen:

Silent Generation (1928–1945) und Babyboomer (1946–1964)

Diese Generationen schätzen den persönlichen Kontakt in der Filiale und bevorzugen Beratung vor Ort, vor allem bei komplexen Finanzthemen wie Altersvorsorge oder Vermögensaufbau.

Generation X (1965–1980)

Diese Generation hat den Übergang von analog zu digital miterlebt. Sie nutzt verstärkt Online-Banking, bevorzugt aber den persönlichen Kontakt bei wichtigen Finanzentscheidungen.

Millennials (1981–1996)

Die Generation Y ist mit dem Internet aufgewachsen und vertraut digitalen Technologien. Dennoch suchen sie bei komplexen Themen wie Immobilienfinanzierung weiterhin den persönlichen Rat, sei es in der Filiale oder per Videoberatung.

Generation Z (1997–2012) und Generation Alpha

Diese Generationen sind vollständig in einer digitalen Welt aufgewachsen. Der Besuch einer Bankfiliale ist für sie die Ausnahme. Sie bevorzugen integrierte digitale Lösungen, schätzen aber bei wichtigen Entscheidungen auch persönliche Beratung, etwa über Video- oder Chatberatung.

Die Bankfiliale der Zukunft: Ein Hub für alle Generationen

Blicken wir zehn Jahre in die Zukunft wird klar, dass wir Lösungen bieten müssen, die alle Generationen ansprechen. Während die Bedeutung der klassischen Filiale abnimmt, bleibt die persönliche Beratung bei komplexen Finanzfragen wichtig. Hier setzen wir auf hybride Modelle, die persönliche und digitale Beratung kombinieren.

Der Wandel der Innenstädte und seine Auswirkungen

Durch den wachsenden E-Commerce verlieren Innenstädte an Attraktivität. Für unsere Filialen, die oft in stark frequentierten Innenstadtlagen liegen, stellt dies eine Herausforderung dar. Gleichzeitig sehen wir hierin eine Chance, unsere Filialen zu Orten der Begegnung und des Austauschs weiterzuentwickeln und damit unser kulturelles/soziales und nachhaltiges, regionales Engagement noch weiter zu auszubauen.

Unsere Vision: Die Filiale als Community Hub

Die Zukunft unserer Filialen liegt in ihrer Transformation zu multifunktionalen Orten, die mehr bieten als reine Bankdienstleistungen. Unsere Filialen sollen zu „Community Hubs” werden, an denen sich reale und digitale Welten ergänzen. Mit Café, Eventflächen und hybriden Veranstaltungen schaffen wir Orte, an denen sich unsere Kunden informieren, vernetzen und austauschen können. Themen wie nachhaltige Geldanlagen oder energetische Sanierung werden dabei ebenso eine Rolle spielen wie die Integration von Augmented Reality in unsere Beratungsangebote.

Der Schwerpunkt dieser Community Hubs liegt auf der Beratung zu komplexen Finanzdienstleistungen wie Altersvorsorge, Immobilienfinanzierung und individueller Vermögensplanung. Dabei müssen unsere Filialen attraktive Event-Angeboten für alle Generationen bereitstellen.

Berater als Trusted Advisors

In dieser neuen Welt werden unsere Berater zu vertrauenswürdigen Finanzcoaches, die mit KI-gestützten Technologien unseren Kunden helfen sich in der immer komplexer werdenden Finanzwelt zurechtzufinden. Vertrauen bleibt dabei unser entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Vertrauen als Wettbewerbsvorteil

Gerade in Zeiten zunehmender Automatisierung und Anonymität ist Vertrauen unser größtes Kapital. Als Genossenschaftsbank sind wir besonders dafür prädestiniert, enge und persönliche Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Dies unterscheidet uns klar von anonymen Online-Plattformen. Wir bieten nicht nur digitale Exzellenz, sondern auch die Sicherheit, dass die Daten unserer Kunden bei uns in guten Händen sind.

Tradition trifft Innovation

Als Sparda-Bank stehen wir vor der Aufgabe, Tradition und Innovation zu vereinen. Die persönliche Beziehung zwischen unseren Kunden und ihren Beratern, die seit Jahrzehnten ein Markenzeichen unserer Genossenschaft ist, bleibt auch in Zukunft von zentraler Bedeutung. Gleichzeitig müssen wir unsere Filialen zu hybriden Hubs weiterentwickeln, die sowohl digital als auch physisch überzeugen. Mit unserer Strategie, beides zu stärken, sind wir bestens aufgestellt, um die Bank der Zukunft aktiv zu gestalten.

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