Kundencenter haben in den vergangenen Jahren in vielen Banken an Bedeutung gewonnen. Eine Studie untersucht wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen.
Kundenkontaktcenter befinden sich in einem Wandel: Effizienz rückt stärker in den Fokus.
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Kundenkontaktcenter, auch bekannt als Customer Service Center oder Beratungscenter, haben sich in den letzten Jahren zu einem zentralen Bestandteil der Omnikanalstrategie entwickelt. Eine aktuelle Studie von VIER, RUF Beratung und infinit.cx untersucht, wie Unternehmen den erfolgreichen Kundendialog und die Integration neuer KI-Technologien in ihre Prozesse gestalten.
Kundenzufriedenheit versus Effizienzsteigerung
Angesichts wirtschaftlich herausfordernder Zeiten liegt der Fokus zunehmend auf Effizienzsteigerung. Zwar bleibt die Kundenzufriedenheit mit 83 Prozent weiterhin ein zentraler Aspekt, doch ihr Stellenwert ist rückläufig. Noch im Jahr 2020 erreichte sie Spitzenwerte von über 90 Prozent. Heute geht es Unternehmen vor allem darum, effizienter zu arbeiten.
Mit 73 Prozent und einem Anstieg von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr rangiert die Effizienzsteigerung, insbesondere durch KI-Lösungen, an zweiter Stelle der Service-Center-Ziele. Banken und Versicherungen setzen dabei besonders stark auf Effizienz (83 Prozent).
Kontaktvermeidung und Automatisierung durch KI
Ein weiterer Trend ist die zunehmende Kontaktvermeidung, die mit 36 Prozent ein neues Bedeutungshoch erreicht und auf Platz vier der Service-Center-Ziele aufsteigt. Unternehmen versuchen, ihre Kunden so zufriedenzustellen, dass diese gar nicht erst den Kontakt suchen. Gleichzeitig übernehmen Chatbots immer mehr Aufgaben und können Anfragen zunehmend abschließend bearbeiten, um dem Personalmangel entgegenzuwirken und Ressourcen effizient einzusetzen.
Der Einsatz von Chatbots ist rasant gestiegen: 42 Prozent der befragten Unternehmen setzen sie bereits ein, während es 2021 nur 26 Prozent waren. Auch Voicebots verzeichnen eine ähnliche Entwicklung und werden mittlerweile von 44 Prozent der Unternehmen genutzt. Darüber hinaus setzen bereits 27 Prozent generative KI ein, insbesondere zur Unterstützung von Service-Mitarbeitern. Weitere KI-Technologien wie Bots, KI-basiertes Routing und GenAI sollen laut 71 Prozent der Unternehmen bis 2025 eingeführt werden.
Mitarbeiterzufriedenheit verliert an Bedeutung
Während der Fokus auf Effizienz liegt, rückt die Mitarbeiterzufriedenheit in den Hintergrund. Derzeit erreicht sie nur noch 44 Prozent und verliert im Vergleich zum Vorjahr 9 Prozentpunkte an Priorität.
Die Umsatzsteigerung als Ziel hat ebenfalls an Bedeutung verloren. Während 2021 noch 48 Prozent der Unternehmen darauf setzten, ist dieser Wert nun auf 33 Prozent gesunken, was den letzten Platz der Service-Center-Ziele bedeutet. Ein vergleichbarer Wert von 35 Prozent wurde zuletzt im Corona-Jahr 2020 verzeichnet.
Der EU AI Act als neue Herausforderung
Ein wesentlicher Faktor für den weiteren KI-Einsatz in Unternehmen ist der EU AI Act. Trotz seiner Relevanz haben sich 72 Prozent der Befragten bislang kaum oder nur ansatzweise mit diesem Thema auseinandergesetzt. Zwar besteht eine Schonfrist bis Februar 2026, doch als verboten klassifizierte KI-Systeme müssen bereits bis Februar 2025 abgeschaltet werden. Zudem gilt es, sensible Daten beim KI-Training und der Nutzung zu schützen.
Um rechtzeitig vorbereitet zu sein, sollten Unternehmen ihre bestehenden und geplanten KI-Systeme systematisch erfassen und kategorisieren. Deutsche KI-Berater und Lösungsanbieter können hierbei gezielte Unterstützung leisten.
Weiterbildung als Schlüssel zur Zukunftssicherung
Trotz der technologischen Fortschritte bleibt die hohe Arbeitslast mit 62 Prozent der größte Stressfaktor in Contact Centern, auch wenn dieser Wert rückläufig ist. Im Gegensatz dazu nehmen Stressfaktoren wie fehlendes Wissen und unzureichende Trainings kontinuierlich zu.
Durch die zunehmende Automatisierung liegt der Fokus nicht mehr auf der reinen Anzahl der Mitarbeiter, sondern auf deren Qualifikation. Unternehmen sollten daher verstärkt in Schulungen und die Entwicklung neuer Kompetenzen investieren. Know-how ist nicht nur für die individuelle Karriere entscheidend, sondern auch ein Schlüsselfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen in der Zukunft.
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