Das Dilemma des guten Kundenservice – Infografik

Guter Kundenservice ist entscheidend für den Unternehmenserfolg – doch aus Sicht von Kunden und Mitarbeitern liegt vieles im Argen. Um echte Mehrwerte zu schaffen, müssen künstliche Intelligenz und menschliche Interaktion kombiniert werden.

Gute Kundenservice ist eine der wichtigsten Merkmale, mir der sich Unternehmen im Wettbewerb differenzieren können.

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Die Bedeutung von persönlichem Kundenservice kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Er ist eine der mächtigsten Fähigkeiten, die Unternehmen zur Verfügung stehen, um Käufe anzuregen, Loyalität zu fördern und die Markenwahrnehmung zu formen, indem ein direkter Kontakt mit den Kunden dessen Stimmung unmittelbar erfasst werden kann. Die Servicequalität wird zum Teil daran gemessen, wie gut er die Erwartungen der Verbraucher erfüllt – und diese Erwartungen ändern sich.

Das zeigt eine aktuelle Studie von Capgemini. Für eine Mehrheit (international: 58 Prozent, in Deutschland: 56 Prozent) der befragten Verbraucher entscheidet der Kundenservice darüber, wie sie eine Marke wahrnehmen.

Kunden und Mitarbeiter sehen Defizite beim Kundenservice

Jedoch ist nur etwa die Hälfte der befragten Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden – international 45 Prozent und in Deutschland sogar nur 38 Prozent. Gleichzeitig haben nur 16 Prozent der Kundenberater eine positive Einstellung zu ihrem Job, und 65 Prozent der Führungskräfte geben zu, dass ihre Mitarbeiter nicht produktiv genug sind.

Hohes Potenzial von KI im Kundenservice

Die Studie zeigt, dass in einem besseren Kundenservice und einer höheren Kundentreue für Marken großes Potenzial steckt. Besonders Künstliche Intelligenz (KI) kann dabei unterstützen. Chatbots punkten mit Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Dennoch bevorzugen weltweit sowie in Deutschland mehr als 70 Prozent der Verbraucher ein menschliches Gegenüber, da diese mit Empathie und kreativen Lösungsansätzen überzeugen.

Interessanterweise variieren die Vorlieben nach Altersgruppe: Jüngere Verbraucher neigen eher dazu, Chatbots zu bevorzugen, während ältere Menschen die Interaktion mit echten Kundenberatern bevorzugen. Daraus lässt sich der Schluss ziehen, dass sich der traditionelle Kundenservice hin zu einem hybriden Customer Experience Center entwickelt, in dem Menschen und KI-basierte Agenten miteinander zusammenarbeiten.

Schnelligkeit und Problemlösungsfähigkeit als Schlüssel

Für die meisten Verbraucher ist es von größter Bedeutung, dass ihre Probleme effektiv und zügig gelöst werden – leider passiert dies häufig nicht. Ein weiteres häufig genanntes Problem ist die zu lange Wartezeit auf Antworten. Nahezu 90 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie durch den Einsatz von generativer KI (GenKI) mehr Kundenprobleme bereits bei der ersten Kontaktaufnahme lösen können. Die deutschen Zahlen entsprechen dem internationalen Durchschnitt.

Ein großer Teil der Befragten berichtet bereits von kürzeren Reaktionszeiten (international: 89 Prozent, in Deutschland: 93 Prozent) und einer höheren Produktivität der Mitarbeiter (international: 85 Prozent, in Deutschland: 84 Prozent) oder erwartet, dass diese Effekte bald eintreten werden. Ebenso konnte ein hoher Anteil seine Betriebskosten senken oder erwartet, dass dies in naher Zukunft geschieht.

Generative KI als Gamechanger im Service

Generative KI und agentenbasierte KI stellen die Kernelemente für einen besseren Kundenservice dar, der echten Mehrwert bietet. Zukünftig wird es im Kundenservice auf das Zusammenspiel von KI-basierten Agenten und „echten“ Kundenberatern ankommen, die durch GenKI unterstützt werden.

Die Studie zeigt, dass die Mehrheit der Verbraucher (international: 71 Prozent, in Deutschland: 68 Prozent) der Meinung ist, dass die Qualität von Chatbots in den letzten ein bis zwei Jahren stark verbessert wurde. Besonders bemerkenswert sind die Fortschritte in den Bereichen Kontextverständnis, das Interpretieren menschlicher Emotionen und die Fähigkeit, empathisch zu antworten.

Globale Nutzung von GenKI im Kundenservice

Weltweit haben bereits 86 Prozent der Unternehmen generative KI in ihren Kundenservice integriert, führen Pilotprojekte durch oder evaluieren das Potenzial dieser Technologie. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass GenKI in der Lage ist, die wichtigsten Probleme der Kunden anzugehen, das Erlebnis der Kundenberater zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Sie bietet somit erhebliches Potenzial für die Transformation des Kundenservice.

Unternehmen, die ihren Kundenservice mithilfe von GenKI neu gestalten möchten, müssen jedoch ihre digitalen Lösungen, Geschäftsmodelle und Datengrundlagen überarbeiten, um die Technologie erfolgreich zu implementieren.

Herausforderungen bei der KI-Implementierung

Trotz der enormen Bedeutung eines KI-unterstützten Kundenservice ist nur etwa die Hälfte der Unternehmen dafür gerüstet, diesen Schritt zu gehen – international 49 Prozent und in Deutschland 50 Prozent. Um die Potenziale von KI als Hebel für die Transformation nutzen zu können, müssen Unternehmen daher grundlegende Veränderungen in ihren Geschäftsmodellen vornehmen, ihre digitalen Lösungen anpassen und ihre Datengrundlagen verbessern. Andernfalls wird es ihnen nicht möglich sein, KI erfolgreich in ihrem Kundenservice einzusetzen.

Infografik: Hohe Bedeutung von guten Kundenservice

Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie zusammen und zeigt, wie Unternehmen den Wert des Kundenservice mithilfe von Künstlicher Intelligenz steigern können:

Wie Unternehmen den Wert des Kundenservice steigern können.

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