Bei Nachhaltigkeit im Kundenservice ist noch Luft nach oben

Bedeutung sozialer, ökonomischer und ökologischer Faktoren

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Eine Studie hat aktuelle Herausforderungen und Potenziale bei der Implementierung nachhaltiger Maßnahmen im Kundenservice und After Sales Services untersucht. Demnach besteht eine erhebliche Kluft zwischen Erkenntnis und Realität.

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Nachhaltigkeit hat weitreichendere Implikationen für ein Unternehmen als nur die Verbesserung des Markenimages. Häufig sind sich die Beteiligten jedoch der vielfältigen Dimensionen und Vorteile nicht vollständig bewusst.

Eine Studie der Unternehmensberatung BearingPoint hat die aktuellen Herausforderungen und Potenziale bei der Implementierung nachhaltiger Maßnahmen im Kundenservice und After-Sales-Service untersucht. Nachhaltigkeit berücksichtigt in diesem Zusammenhang soziale, ökonomische und ökologische Faktoren.

Die Analyse beleuchtet die Diskrepanz zwischen dem Bewusstsein für die Bedeutung von Nachhaltigkeit im Kundenservice und After-Sales-Service und deren tatsächlicher Umsetzung in Unternehmen. Es reiche demzufolge nicht aus, die Relevanz von Nachhaltigkeitsmaßnahmen zu erkennen; Unternehmen müssten vielmehr gezielt handeln, um diese Maßnahmen effektiv zu implementieren.

Nachhaltige Servicekonzepte im Praxistest

Obwohl viele Unternehmen bereits nachhaltige Servicekonzepte verfolgen, gibt es noch erheblichen Verbesserungsbedarf. Der größte Handlungsbedarf besteht in der Bau- und Dienstleistungsbranche. Im Maschinenbau und in der Energiebranche ist das Bild gemischt: Etwa 25 Prozent der Unternehmen in beiden Branchen gelten als „Champions“ und können umfangreich Emissionen messen. Jedoch sind 13 Prozent der Befragten im Maschinenbau und 32 Prozent in der Energiebranche nicht einmal in der Lage, ihre Emissionen abzuschätzen. Die Transportbranche zeigt eine Vorreiterrolle: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen kann Emissionen wie CO2 messen.

KI-basierte Lösungen wenig verbreitet

Laut Studie ist der Implementierungsgrad technischer Lösungen, die Nachhaltigkeitsziele unterstützen, ebenfalls unausgewogen. Beispielsweise sind KI-basierte Lösungen kaum verbreitet. Virtuelle Assistenten werden in den Branchen Maschinenbau, Energie sowie Bau- und Dienstleistungen nur von etwa 20 Prozent der Teilnehmenden genutzt.

Auch etablierte Lösungen finden noch nicht flächendeckend Anwendung: Dynamische Routenplanung wird branchenübergreifend nur von 30 Prozent der Befragten produktiv eingesetzt, und Sensorik, Vernetzung und Integration finden bei lediglich 23 Prozent der Befragten dauerhafte Anwendung. Dabei sind diese Werkzeuge laut Studie starke Hebel, um mehr Nachhaltigkeit im Service zu verankern.

Vernachlässigung der sozialen Dimension

Die soziale Dimension ist ein oft vernachlässigter Aspekt für Mitarbeiter und Unternehmen. Während 65 Prozent der leitenden Angestellten die soziale Dimension bei den Nachhaltigkeitszielen eines Unternehmens als „wichtig“ oder „eher wichtig“ einstufen, sehen dies nur etwa 48 Prozent der nichtleitenden Angestellten so. Klare Kommunikation ist hier ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Insgesamt werden Nachhaltigkeitsmaßnahmen häufig eher zur Verbesserung des Markenimages oder zur Erfüllung von Normen und Gesetzen wahrgenommen. Dabei erfordert die soziale Dimension der Nachhaltigkeit konkrete Maßnahmen, um das Mitarbeiterwohl zu verbessern, wie flexible Arbeitsbedingungen und soziale Verantwortung. Dies trägt dazu bei, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und das Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber zu positionieren.

Was Unternehmen tun sollten

Um das Thema Nachhaltigkeit dauerhaft im Unternehmen zu etablieren, sollten Unternehmen neben der gezielten Rekrutierung qualifizierter Fachkräfte verstärkt auf den Austausch von Best Practices setzen und sektorübergreifende Kooperationen initiieren, um gemeinsame Herausforderungen anzugehen. Eine verstärkte interne Kommunikation und der Austausch von Wissen im Unternehmen sind laut Studie entscheidend, um alle Ebenen der Organisation effektiver einzubeziehen und sicherzustellen, dass Nachhaltigkeitsinitiativen nicht nur als Marketingmaßnahmen betrachtet werden.

Um Nachhaltigkeitsziele verbindlich und messbar umzusetzen, sollten daher klare Vorgaben kommuniziert, in der Unternehmens-Strategie verankert und transparente Anreizsysteme eingeführt werden.

Die Studie zeigt zudem, dass Innovationsängste gegenüber nachhaltigen Technologien durch Schulungsprogramme und schnelle Pilotierung digitaler Lösungen überwunden werden können. Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter aktiv in die Implementierung von Technologien wie künstlicher Intelligenz im Call Center oder Guided Repair und Predictive Maintenance einbinden. So können die Vorteile solcher Maßnahmen durch Pilotprojekte nachgewiesen werden.

Infografik: Nachhaltigkeit im Kundenservice und After Sales

Die folgende Infografik fasst zentrale Ergebnisse der Studie zusammen und zeigt die Bedeutung von Nachhaltigkeit im Kundenservice und After Sales:

Infografik: Nachhaltigkeit im Kundenservice und After Sales

Die Bedeutung sozialer, ökonomischer und ökologischer Faktoren im Kundenservice und After Sales Service.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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