Banken-Websites stecken in den 90ern fest

So werden Finanzdienstleister fit für die Zukunft

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Wer heute ein Finanzprodukt kaufen oder die Bank wechseln möchte, startet die Suche dafür bei Google oder auf der Website bekannter Banken. Dabei erfolgt die Suche oft nicht mit Keywords, die Banken für ihre Produkte definiert haben, sondern mit konkreten Fragen.

Verbraucher suchen auf der Webseite einer Bank nach passenden Finanzlösungen

Viele Verbraucher suchen auf der Webseite einer Bank nach passenden Finanzlösungen.

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Laut einer aktuellen Studie zur Website-Suche nutzen 55,3 Prozent der Befragten in Deutschland mindestens einmal pro Woche und 18,4 Prozent sogar mindestens einmal pro Tag die Suchfunktion auf einer Website. Dabei stellen sie mittlerweile immer öfter konkrete Fragen, wie beispielsweise „beste Art für Kinder zu sparen”. Nur allzu oft verstehen Unternehmens-Websites aber diese Fragen nicht und liefern nur Link-Listen – oder im schlimmsten Fall gar nichts

Website-Suche ist oft veraltet

Das Problem: Auch wenn Design und Layout heutiger Unternehmenswebsites modernisiert sind, sind viele Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche bei der Website-Suche noch auf dem Stand der 90er Jahre. Tatsächlich stammt die Entwicklung der Keyword-basierten Suchfunktion aus dem Jahr 1999 – und die meisten Unternehmen haben nach der ersten Integration dieser Technologie die Website-Suche nicht mehr weiterentwickelt.

Beispiele für solch eine veraltete Keyword-Suche finden sich etwa bei der DZ Bank, Santander und der Consorsbank. Wer dort beispielsweise den Wunsch „neue Kreditkarte bestellen“ eingibt, erhält alles, aber keine konkrete Antwort. Stattdessen bieten die Suchergebnisse unübersichtliche Listen von Links, weil die dahinterstehenden Landingpages jeweils eines der Wörter aus der Suche enthalten. Wenig überraschend: Nach einem schlechten Sucherlebnis wenden sich viele an Google oder womöglich direkt an Mitbewerber.

Die neue Art der Suche

Laut dem Marktforschungsinstitut YouGov gibt ein Viertel derjenigen, die regelmäßig auf Website suchen, an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein. Knapp ein Drittel der Befragten bemängeln, die Informationen in den Ergebnissen seien veraltet oder schlichtweg falsch (29,7 Prozent). Außerdem würde die Suchfunktion Ergebnisse ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben (29,2 Prozent) und die Suche auf Unternehmenswebsites die Frage nicht verstehen (26,6 Prozent).

Traditionelle versus kognitive Website-Suche mit Künstlicher Intelligenz

Die KI-gestützte Website-Suche von heute gibt direkte Antworten auf eine eingegebene Frage, anstatt wahllos Links aufzulisten.

Eine mögliche Ursache für die enttäuschten Erwartungen könnte sein, dass Menschen heute von Google oder Sprachassistenten gewöhnt sind, zum einen verstanden zu werden, zum anderen eine direkte Antwort zu erhalten. Diese wird häufig entweder angesagt, direkt als Suchergebnis eingeblendet oder farblich markiert und auf die Fundstelle der Antwort verwiesen. Eine solche kognitive Suche nutzt beispielsweise Natürliche Sprachverarbeitung, eine Form Künstlicher Intelligenz, und diverse Algorithmen.

Vorbilder aus anderen Branchen

Während die Website-Suchen der Finanzbranche bei der Studie nicht gut wegkommen – bei der Frage nach schlechten Sucherfahrungen landen „Finanzen und Banking“ auf Platz 3 – gibt es aber auch Positivbeispiele aus anderen Branchen:

Die Evangelische Kirche im Rheinland und Unternehmen wie Barmenia oder Fitness First gelten als Vorreiter für eine nutzerfreundliche Website-Suche. Wer bei Barmenia in der Suchleiste etwa fragt „Wie kann ich mich gegen Arbeitsunfähigkeit absichern?“ erhält nicht nur Produktvorschläge, sondern auch eine direkte, konkrete Antwort auf die Frage sowie weiterführende und thematisch passende Informationen wie die Möglichkeit eine Berufsunfähigkeit zu melden.

Eine KI-basierte Suche wie diese ist auch für Banken möglich. So könnten Kunden direkt zum richtigen Produkt geleitet oder Fragen beantwortet werden, ohne den Kundenservice – ob per Telefon, per Chat oder via E-Mail –  zu bemühen. Ein weiterer Vorteil, denn so hält man die Mitarbeitenden aus dem Service frei für beratungsintensive oder komplexere Fälle.

Klar ist auch: Die Finanzdienstleister, die hier zuerst agieren und Bedürfnissen von Kunden begegnen, werden sich vom Wettbewerb positiv abheben.

Website-Suche nutzen um Neukunden zu gewinnen

Eine moderne Website-Suche birgt Potenzial bei der Gewinnung neuer Kunden: Befinden sich Nutzer bereits auf der Markenwebsite, signalisieren sie damit ein hohes Interesse am Finanzinstitut. Eine KI-basierte Suche kann direkte Antworten auf ihre Fragen zurückgeben. Zentraler Vorteil gegenüber der Suche der 90er Jahre: Diejenigen, die bereits am Ende Ihrer Entscheidungsfindung sind und direkt abschließen möchten, sollten diese Absicht unkompliziert umsetzen können. Ein Button mit „Jetzt Konto eröffnen“ direkt neben der eingeblendeten Antwort kann hierbei hilfreich sein und weitere Recherchen erübrigen. So kann die Suchfunktion der neuen Generation auch der Marketingabteilung unter die Arme greifen und das Kundenwachstum beschleunigen.

Kunden besser verstehen

Wenn die Suchfunktion dank einer intelligenten KI-Basis Fragen versteht, können eingegebene Suchanfragen automatisch gesammelt und analysiert werden. So gewinnen Unternehmen tiefgreifende Einblicke in das Suchverhalten der Website-Nutzer und damit ein besseres Verständnis für deren Absichten, Interessen und Motivationen. Das führt zum einen dazu, dass der Content auf der Website noch spezifischer angepasst werden kann, um künftig noch bessere, präzisere Antworten liefern zu können. Zum anderen können durch die gewonnenen Erkenntnisse Marketing-, Kommunikations- und Kundenservice-Strategien optimiert werden. Das wiederum wirkt sich auch positiv auf das Erlebnis von bestehenden und potenziellen Kunden aus.

Mit einem leistungsstärkeren und intuitiveren Website-Erlebnis, das die Kundenabsicht versteht, können viele Fragen schon online beantwortet werden, Anrufe beim Kundenservice vermieden und Wartezeiten sowie Support-Kosten reduziert werden. Dieser Effekt ist nicht nur in Krisenzeiten ein Erfolg für ein Unternehmen, sondern ist auch für die Zukunft ein entscheidendes Investment.

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Über den Autor

Tobias Dahm

Tobias Dahm ist Senior Vice President in Zentraleuropa bei Yext, dem KI-Unternehmen für die digitale Suche. Yext bietet eine moderne, KI-basierte Answers-Plattform, die natürliche Sprache versteht. So erhalten User direkte Antworten – und nicht nur Link-Listen – wenn sie Fragen zu einem Unternehmen online stellen.

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