Wie gelingt es Banken, trotz Fachkräftemangel und steigender Kundenerwartungen zukunftsfähig zu bleiben? Die VR Bank Südpfalz zeigt, wie Avatare und KI den Vertrieb revolutionieren. Ein Blick hinter die Kulissen einer digitalen Transformation mit messbarem Erfolg.
Der KI-Avatar des Vorstandsvorsitzenden der VR Bank Südpfalz, Christoph Ochs, im Einsatz – flexibel und unabhängig von Ort und Zeit.
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In der heutigen dynamischen Geschäftswelt sehen sich Unternehmen mit Herausforderungen konfrontiert, die durch Trends wie den demografischen Wandel und Konnektivität geprägt sind. Sie führen zu Personalmangel, neuen Kundenerwartungen und einem rasanten technologischen Fortschritt. Die VR Bank Südpfalz hat erkannt, dass innovative Lösungen gefragt sind, um diesen Herausforderungen erfolgreich zu begegnen. Seit über einem Jahrzehnt nutzt sie die Chancen der Digitalisierung, um Kundenbedürfnisse neu zu denken und Prozesse effizienter zu gestalten.
Digitale Assistenten entlasten den Vertrieb
Vertriebsmitarbeiter sind ein zentraler Aspekt des Vertriebserfolgs und eine wertvolle Ressource – doch ihre Kapazitäten sind begrenzt. Darüber hinaus kann ihre Leistungsfähigkeit z.B. durch Stress oder schwierige Interaktionen mit Kunden beeinträchtigt werden. Hier setzen Avatare, Künstliche Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA) an: Sie übernehmen wiederkehrende Aufgaben, schaffen Freiräume für persönliche Beratung und steigern die Effizienz.
Die VR Bank Südpfalz und drei weitere Partnerbanken sind sich sicher: Genauso wie das Navigationssystem im Auto werden Avatare in Zukunft eine entscheidende Rolle in der Kundenberatung und im Service einnehmen. Wer verlässt sich heute noch lieber auf seinen Beifahrer mit dem Atlas in der Hand? Daher arbeiten sie seit über fünf Jahren als CUX GmbH an der Entwicklung von Avatar-Dialogen. Ziel ist es, nicht-wertschöpfende Prozessschritte zu eliminieren und Mitarbeiter zu entlasten. „CUX“ ist übrigens ein Akronym und steht für Conversational User Experience. Dieses digitale Kundenerlebnis wurde 2020 mit den ersten Avatar-Dialogen erfolgreich eingeführt. Die digitale Assistentin „Jessi“ ist seitdem im Einsatz – etwa bei der Terminvorbereitung für Baufinanzierungen oder dem jährlichen Riester-Check.
Neue Rolle für Avatare und KI am Point of Sale
Am 31. Januar 2025 startete offiziell die Kooperation der VR Bank Südpfalz und der Sparkasse Südpfalz. Kunden der Banken können seitdem gegenseitig das komplette Geldautomatennetz in der Region nutzen. Darüber hinaus steht durch VR-SISy die bestehende Infrastruktur für Remote-Services in den Filialen beider Häuser zur Verfügung.
In der Filiale vor Ort übernimmt der Avatar den Empfang und unterstützt Kunden u.a. bei der Verbindung zum gewünschten Ansprechpartner.
Dort begrüßt der Avatar als Concierge die Kunden, stellt auf Wunsch Verbindungen zum Servicecenter her und übernimmt Terminanmeldungen sowie eine Auswahl an Kundenaufträgen. Teile des Serviceangebots sind hierdurch unabhängig von Mitarbeitern und Öffnungszeiten geworden und 24/7 vollautomatisch verfügbar – ein echter Mehrwert im Serviceerlebnis und eine deutliche Steigerung des Kundennutzens.
KI-Bibliothek bringt Ordnung in die Informationsflut
Auch intern profitieren Mitarbeiter von digitalen Helfern: Seit April 2025 unterstützt eine KI-basierte Wissensdatenbank den Arbeitsalltag. Die sogenannte KI-Bibliothek ermöglicht es, Informationen schnell abzurufen und intern relevantes Wissen zu verwalten. Damit optimiert sie die Informationsverarbeitung und steigert die Produktivität im Arbeitsalltag erheblich.
Fachverantwortliche aus den jeweiligen Unternehmensbereichen pflegen als „Bibliothekare“ die Inhalte und sorgen für Aktualität und Präzision. Optional kann die Bibliothek mit den Avatar-Funktionen der CUX GmbH kombiniert werden. So können beispielsweise Informationen, die man mit Kunden teilen möchte, direkt über den Avatar vermittelt werden.
Blick auf die Zahlen: Auch wirtschaftliche Effekte
Die Implementierung dieser Technologien hat nicht nur das Kunden- und Serviceerlebnis verbessert, sondern auch wirtschaftliche Effekte gezeigt. Im Jahr 2024 wurden durch den Einsatz der Avatar-Technologie in Form der „CUX-Plattform“ und RPA bemerkenswerte Ergebnisse erzielt:
- Rund 40.000 Dialogeinladungen wurden im vergangenen Jahr versendet.
- 72 Prozent der Kunden begannen z.B. selbstständig einen Dialog zur Baufinanzierung, wobei 82 Prozent der gestarteten Dialoge erfolgreich abgeschlossen wurden.
- Insgesamt konnten 3.800 Stunden Arbeitszeit gespart werden, was zu einer Kostenersparnis von 230.000 € führte.
- RPA bearbeitete 70.000 Prozesse erfolgreich, mit einer Erfolgsquote von 98,5 Prozent, was einer Ersparnis von weiteren 220.000 € an Prozesskosten entspricht.
- Die Bank bietet diesen Service auch anderen Häusern an, wodurch im vergangenen Jahr für 100 Banken insgesamt 450.000 Prozesse durch RPA automatisiert übernommen und erledigt wurden.
Fazit: Technologie als Erfolgsfaktor im Vertrieb
Im Zeitalter der Digitalisierung ist es für Banken und Versicherungen unerlässlich, innovativ zu denken und bestehende Strukturen stetig zu hinterfragen. Die VR Bank Südpfalz zeigt, wie moderne Technologien wie Avatare, KI und RPA nicht nur den Vertrieb optimieren, sondern auch das Kundenerlebnis verbessern. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung und den Mut zur Innovation werden Banken und Versicherer auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben können.
