Was Bankkunden wirklich wollen

Aktuelle Retail Banking Studie

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Deutschlands private Bankkunden sind unzufrieden und wechselwillig wie nie zuvor. Die Studie erläutert Ursachen und zeigt den akuten Handlungsbedarf sowie konkrete Lösungsansätze.

Deutschlands Banken stecken in der schwersten Vertrauenskrise der Nachkriegszeit: Vier Jahre nach Ausbruch der globalen Finanzkrise sind ihre Kunden so unzufrieden wie noch nie. Bei einzelnen Institutsgruppen ist jeder zweite Kontoinhaber zum Wechsel bereit. Diese Unzufriedenheit trifft die Institute zur Unzeit, denn im Vorfeld der Einführung von Basel III besinnen sie sich gerade auf das Privatkundengeschäft und dessen Vorzüge: Es ist konjunkturunabhängig, liefert stabile Erträge – auch wenn diese in Zeiten niedriger Zinsen und flacher Zinsstrukturkurve unter Druck sind – und leistet einen entscheidenden Beitrag zur Refinanzierung. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass es gelingt, Kunden dauerhaft zu binden, besser zu aktivieren und neue zu gewinnen.

Die Umfrage von Bain & Company unter knapp 3.000 Privatkunden offenbart: Deutschlands private Bankkunden sind unzufrieden und wechselwillig wie nie zuvor. Die vorliegende Studie erläutert die Ursachen, zeigt den akuten Handlungsbedarf für Retail-Banken und bietet konkrete Lösungsansätze. Genau an diesem Punkt setzt die in ihrer Form einzigartige Bain-Umfrage an. In knapp 3.000 Telefoninterviews gaben Kontoinhaber Auskunft über ihre Bankbeziehungen, den Grad ihrer Loyalität und ihre Bedürfnisse. Die Ergebnisse erschrecken: Eine große Zahl der Befragten ist nicht nur unzufrieden, sondern fühlt sich auch unverstanden und alleingelassen von ihrer Bank. Der von Bain über alle Banken hinweg erhobene Net Promoter® Score zur Messung der Kundenzufriedenheit ist auf minus 13 Prozent gesunken – und damit so tief wie noch nie.

Im Rahmen der Umfrage zeigen sich zwei Erklärungsmuster. Erstens verstehen viele Kunden die Positionierung und das Leistungsversprechen der eigenen Bank nicht. Zweitens klafft eine enorme Lücke zwischen ihren eigentlichen Bedürfnissen und dem tatsächlichen Angebot. Dabei verlangen die Kunden nichts Unmögliches. Sie wollen eine qualitativ gute und vertrauensvolle Beratung, einhergehend mit zuverlässigem und empathischem Service, einem oft unterschätzten Zufriedenheitstreiber. Erst an zweiter Stelle steht der Preis – hier spielt eine einfache, transparente und ehrliche Preispolitik die entscheidende Rolle.

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Dr. Hansjörg Leichsenring

Über den Autor ()

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas. Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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