Twittern Sie noch richtig?

Echte und unechte Social Media Aktivitäten von Banken

Banken twittern manchmal nicht richtig

Picelio.de / Petra Masztalerz

In den letzten Wochen habe ich wieder mit zahlreichen Bankern über das Thema Soziale Medien sprechen können. Das sich aus diesen Gesprächen ergebende Bild ist in vielen Punkten deckungsgleich mit den verschiedenen Studien, Veröffentlichungen und Umfrageergebnissen, die in der letzten Zeit (nicht nur über Banken) veröffentlicht wurden. Einmal mehr stellte sich die „Angst vor Kontrollverlust“ als eines der Themenschwerpunkte heraus, der die Verantwortlichen in den Banken umtreibt und gegenüber einer Einführung sozialer Medien eher skeptisch sein lässt.

Angst vor Kontrollverlust immer noch aktuell

Gemeint ist damit die Frage, ob eine Bank nicht Gefahr läuft, die Diskussionsinhalte und ‑verläufe in ihren eigenen Social Media Kanälen nicht mehr steuern zu können und damit womöglich unliebsame Themen und Kritik die Inhalte beherrschen würden.

Wie hier im Bank-Blog vor einiger Zeit bereits berichtet,sei noch einmal daran erinnert, dass schon heute ca. 70% der Diskussionen rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle geführt werden, völlig losgelöst von einem eigenen Angebot der Banken.

Ob es den Banken also gefällt oder nicht: Soziale Medien sind längst zu einem wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht. Dass dabei auch Stimmungen entstehen und Meinungen gebildet werden, dürfte keine Frage sein.

Aktives „Gestalten“ oder passives „Gestaltet werden“?

Stellt sich die frage, ob Banken, die spätestens seit der Finanzkrise ohnehin in einer erheblichen Reputations- und Vertrauenskrise stecken, nicht eher aktiv an diesen Diskussionen beteiligen sollten, statt passiv am Rand zu sitzen und diese zähneknirschend zu verfolgen.

Meine Meinung dazu habe ich auch schon verschiedentlich geäußert: Banken müssen Diskussionen aktiv mitgestalten, um nicht von ihnen erdrückt zu werden. Ziel ist es dabei aber nicht, Stimmungen zu manipulieren, sondern vielmehr, sie aufzunehmen, angemessen zu reagieren und vor allem, daraus zu lernen.

Die Fidor Bank zeigt, wie wirksam eigene Social-Media-Aktivitäten sein können. So finden über 80 Prozent der Diskussionen um die Fidor Bank im eigenen Blog statt und nicht irgendwo anders. Dieser Blog ist für die Bank ein Art Horchposten, über den sie stets aktuell informiert ist und unmittelbar reagieren kann.

Eigene Aktivitäten oder Fake?

Besonders interessant wird es aber, wenn Banken über ihre eigenen Aktivitäten im Netz scheinbar die Kontrolle verloren haben. So findet man z.B. bei Twitter unter @Frankfurter_SPK einen Account auf den Namen der Frankfurter Sparkasse,  ausgestattet mit dem rotem Sparkassen-S und mit der Homepage der Frankfurter Sparkasse verlinkt. Besonders bemerkenswert ist allerdings der Hinweis „Dies ist KEINE offizielle Seite der Frankfurter Sparkasse!“. Schaut man sich die Tweets an, entsteht allerdings ein anderer Eindruck, da zwar nicht viel aber doch schwerpunktmäßig über aktuelle Angebote der Sparkasse getwittert wird.

Twitter Account der Frankfurter SparkasseDa stellt sich dann doch unwillkürlich die Frage: “Wer zwitschert denn da?”. Wenn man dann noch bedenkt, wie „heilig“ der S-Finanzgruppe sonst Insignien wie Logos und Namensrechte sind, verwundert die Existenz dieses Accounts schon etwas.

Allerdings ist dies kein Einzelfall. Sucht man z.B. bei Facebook nach Banken, so erhält man für eine Bank oft mehrere Fanseiten, von denen einige sehr offiziell wirken und oft auch tatsächlich Fans sammeln (z.B. bei den Direktbanken Comdirect, Cortal Consors, Volkswagen Bank).

Besser selbst etwas tun

Fazit: Die Banken müssen nicht nur aufpassen, dass ihnen im Bereich Soziale Medien ein Kontrollverlust durch Verweigerung entsteht sondern auch noch darauf achten, dass nicht andere unter ihrer Marke aktiv werden und damit womöglich zusätzlichen Imageschaden anrichten.

Zum Abschluss noch das Twitterprofil der Sparkasse Gelsenkirchen, die es geschafft hat, mit einem eher ernüchtert klingendem Tweet immerhin über 200 Follower zu „begeistern“.

Twitter Account Sparkasse Gelsenkirchen

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Über den Autor ()

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern und verfügt über die Bankleiterqualifikation nach §33 KWG. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas. Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

Kommentare (5)

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  1. Das Phänomen mit dem “unoffiziellem” Account über den anscheinend doch “offizielle” Themen laufen, habe ich schon öfters gesehen. Wenn man sich das Impressum von Bankseiten durchliest, dürfte man oft streng genommen ohne schriftliche Zustimmung keinen Content verlinken. Das sind halt die üblichen rechtlichen Formulierungen, ich denke das verhält sich auch so mit der nicht offiziellen Seite. Das ist für mich nicht so schlimm.Das Twitter Beispiel aus Gelsenkirchen zeigt imho, den Beginn des Weges, den man gehen sollte, eine Social Media Strategie setze ich voraus. Ich reserviere mir den Account um ein Brandhijacking zu verhindern und brande ihn. Ich unterstelle nun einmal, dass sich die Bank ein (zumindest rudimentäres) Monitoring aufbaut und mit diesem Account die Gelegenheit hat, auf Tweets zumindest zu reagieren. Der Weg ist natürlich noch lange nicht fertig, der Anfang ist aber gemacht.Ich habe für unsere Bank ähnlich begonnen, allerdings schon im Jahr 2008. Mein Motto für neuen Web 2.0 Medien ist “listen and learn”. Unsere Web 2.0 sind stark an das Cluetrain Manifest angelehnt, eine für mich unverzichtbare Lektüre für den Umgang mit neuen Medien. Als Mitarbeiter einer kleinen Regionalbank habe ich den Vorteil, dass ich die Aktivitäten sehr stark personalisieren kann, bei uns ist klar, wer für die Bank bloggt, twittert oder auf Facebook postet.Zur Fidorbank möchte ich noch zwei Banken nehmen, die imho das Web 2.0 wirklich begriffen haben. Die GLS Bank (http://www.gls.de/)  und die Volksbank Bühl (http://www.volksbank-buehl.de/). Das Urteil, ob und wie weit diese Aussage auch für uns (Raiffeisenbank Lustenau, http://blogs.raiffeisen.at/vbg/raibalustenau/) gilt, maße ich mir nicht an.

  2. Kroener sagt:

    Sehr gute Darstellung!! Meine Vermutung: Es wird sich auch in naher Zukunft nicht viel daran ändern. Solange man nicht versteht, dass man den Kontrollverlust nur dann hat, wenn man NICHT mitdiskutiert werden die Kollegen diesen Medien fern bleiben! Social Media reduziert den Kontrollverlust! Das ist die eigentliche Message ;-))) Weiterhin alles Gute!! mk

  3. Sehr geehrter Herr Liebhart
    sehr geehrter Herr Kröner

    danke für Ihre Kommentare. Ich denke, es ist noch ein langer Weg, bis viele Banken (und deren Vorstände) den Nutzen von Sozialen Medien erkannt haben.

    In der Tat setzt dies eine entsprechende Strategie voraus (und auch an der fehlt es an der einen oder anderen Stelle noch).

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

  4. Hallo Herr Dr. Leichsenring,da fällt mir auch noch so ein “spannendes” Twitter-Account ein: HypoVereinsbank unter http://twitter.com/#!/HypoVereinsbank (@HypoVereinsbank)Ob echt oder unecht (aber wohl offensichtlich unecht): mit null (!) Tweets und null (!) Personen denen es folgt kommt es immerhin auf 64 Follower und drei Listeneinträge. Auch eine reife “Leistung”.Aber es scheint die o.g. Thesen zu bestätigen, denn bei Twitter findet sich neben dem genannten zwar noch ein zweites gefaktes Account (@Vereinsbank), aber kein einziges offizielles Twitter-Account der HypoVereinsbank. Im Grunde kann die Bank ja sogar froh sein, dass beide Fake-Accounts wenigstens bislag schweigen.Beste Grüße aus Berlin

    • Hallo Herr Schubert

      danke für den Hinweis. Immerhin folgen dem von Ihnen entdeckten Twitter Account mit @bankingclub oder @bankentag auch einige “prominente” Twitterer.

      Vielleicht haben andere Leser noch weitere Bespiele für derart “exotische” oder zumindest seltsame Twitter Accounts von Banken?

      Beste Grüße

      Hansjörg Leichsenring

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