Was Banken über Social Media wissen sollten

The Social Banker

Was Banken und Sparkassen über Chancen und Herausforderungen von Social Media wissen sollten

The Social Banker

Studie über Chancen und Herausforderungen des Einsatzes von Social Media in Banken

Für die Studie „The Social Banker“ hat KPMG die Social-Media-Verantwortlichen weltweit führender Banken gefragt, wie sie den Chancen und Herausforderungen von Social Media begegnen.

Gemessen an der Weltbevölkerung ist jeder Zehnte bereits auf Facebook. Fast 500 Millionen Menschen loggen sich pro Monat bei YouTube ein. Die rasante Entwicklung von Social Media beeinflusst alle Wirtschaftsbranchen. Für Banken bedeutet dies eine große Chance, sich den Kunden in neuen Kanälen zu nähern und von einseitiger Kommunikation zu einem Dialog überzugehen. Dadurch können neue Produkte und Services entwickelt werden, die den Kunden Mehrwert und den Banken eine intensivere Kundenbindung bringen.

Doch besonders Banken sehen sich jetzt mit neuen Herausforderungen konfrontiert. „Es genügt nicht, einfach einen Account bei Facebook oder Twitter anzulegen. Gerade Banken müssen sich hinsichtlich der Sensibilität von Daten und Reputation im Klaren sein, wie sie Social Media gezielt nutzen und mit den verbundenen Risiken umgehen“, sagt Alexander Lippner, KPMG-Geschäftsführer im Bereich Management Consulting.

Einige signifikante Trends lassen sich aus den Berichten der Social-Media-Beauftragten ableiten:

  • Risikomanagement und Compliance. Die Implementierung einer Social-Media-Strategie erfordert gezieltes Management möglicher Risiken aus der Interaktion sowohl mit Kunden als auch durch Mitarbeiter. Das Unternehmen muss klare Richtlinien entwickeln, um den gesetzlichen Anforderungen zu entsprechen.
  • Integrierte IT. Banken müssen sehr sorgfältig überlegen, wie sie Kundendaten, Produkte und Dienstleistungen auf eine einzige Plattform bringen, um eine zielführende Interaktion zu erreichen.
  • Unternehmenskultur. Die Nutzung sozialer Netzwerke erfordert eine passende Unternehmenskultur. Dabei wurden gegensätzliche Strategien festgestellt; während manche Banken von Beginn an alles auf Social Media trimmten, verhalten sich andere noch sehr restriktiv und beobachten erst die Erfahrungen anderer.
  • Top-Down-Ansatz. Erste Aufgabe für Social-Media-Verantwortliche ist es, den Vorstand bei der Entwicklung der Social-Media-Strategie ins Boot zu holen.
  • Datenmanagement und Kundensicht. Erfolgreiche Social-Media-Arbeit nutzt die gewonnenen Daten, um neue Produkte, Dienstleistungen und Vorteile für den Kunden zu entwickeln. Dabei muss der Kunde im Zusammenhang mit all seinen eigenen Interaktionen betrachtet werden.

Quelle: KPMG

Die Studie „The Social Banker“ kann hier als PDF geladen werden.

Kommentare (1)

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  1. Hans Bayartz sagt:

    Das Wichtigste für Banken ist meines Erachtens: Kunden nicht per Computer zu bewerten, sondern persönlich kennen zu lernen und mit ihnen ins Gespräch zu kommen, um nicht falsche, Computer-gesteuerte Beschlüsse umzusetzen …

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