Vorträge und Moderation

Es ist schwer, die Welt zu verändern, aber sie verändert sich

Die Digitalisierung des Retail Banking

24. Oktober 2011 | von | 6 Antworten Weiterlesen
Neue Banken verändern das Retail Banking und den Bankenmarkt

Pixelio.de / Rainer Sturm

Die in Gründung begriffene BankSimple will als Direktbank das Retail Banking in den USA revolutionieren. Dazu setzt Sie auf ein neues Kundenerlebnis durch eine neugestaltete Schnittstelle zwischen Kunde und Bank sowie auf virales Marketing, Soziale Medien und digitale Lobbyarbeit.

Meine Freunde von BankSimple haben vor kurzem ihre neuen Debitkarten intern für die Mitarbeiter freigegeben. Dies ist eine große Neuigkeit, weil es die Beschleunigung der großen Veränderung in der Bank 2.0-Landschaft unterstreicht. Interessanterweise war dieser Start gar nicht so nicht einfach, wie das Team von BankSimple in ihrem Blog beschreibt:

Die letzten Monate haben uns gelehrt, mehr Geduld zu haben. Es ist schwierig, eine Industrie zu ändern. Aber genau das wollen wir und können nicht erwarten, Ihnen zu zeigen, was wir bauen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

BankSimple Blog Post – 20. Mai 2011

Der BankSimple Start ist aus einer Reihe von Gründen bedeutsam. Zunächst einmal, wann haben Sie das letzte Mal davon gehört, dass eine neue Bank schon 50.000 Kunden hat, bevor sie überhaupt gestartet ist. Zweitens, die Tatsache, dass BankSimple über keine eigene Banklizenz verfügt, ist heutzutage kein Hindernis mehr besseren Bankservice anzubieten. Und schließlich, wenn Sie dazu entschließen, eine Branche verändern, seien Sie auf einen gewissen Widerstand gefasst.

Viral Banking – wer hätte das gedacht?

Die Banken sind bekanntlich hoffnungslos, wenn es um Social Media geht. Doch Apple, Google, Mint, BankSimple, Square und andere, die zunehmend den Spielern im traditionellen Bankgeschäft auf die Zehen treten, sind sehr bewandert darin, die Zustimmung der Kunden für ihre Initiativen durch virales Marketing, Soziale Median und digitale Lobbyarbeit einzusammeln.

Es ist unglaublich, dass in einer Zeit, in der LinkedIn mit $ 9 Mrd. (KGV 40) bewertet wird, es noch einige Großbanken wie RBS und HSBC gibt, die über keinen Twitter-Account verfügen. Ich kenne den Übergang von einer kontrollierten Medien und Markenkommunikation zu einer Konversation, die mitunter von Kunden dominiert wird. Das ist ein schwieriger Sprung, aber es bedeutet nicht, dass man nicht in dieser neuen sozialen Welt leben könnte.

Ich weiß, es wird Zyniker geben, die sagen, dass RBS und HSBC nicht wirklich Erträge dadurch verloren hätte, dass sie nicht auf Twitter präsent sind ich persönlich wäre mir da gar nicht so sicher. Wo ich mir aber sicher bin, ist, dass sie keine 50.000 neuen Kunden als Folge der digitalen Präsenz auf sozialen Medien gewonnen haben, wie BankSimple.

Dies ist die neue Art der Kundengewinnung. Seien Sie ein Teil des Gesprächs, sammeln Sie Befürworter und Fans unter Ihren Kunden, vereinfachen Sie den Kontakt zum Kunden und ermöglichen Sie digitale Beziehungen. Wenn Sie nicht in diesem viralen, sozialen, kommunikativen Raum leben? Dann seien Sie bereit, als Dienstleister im Privatkundengeschäft marginalisiert zu werden.

Die Trennung von Bank und Kunden

Ich habe in letzter Zeit viel über die „Lücke im Kundenerlebnis“(Customer experience gap) gesprochen und darüber, wie sich die Banken infolge mangelndem Einfühlungsvermögen und schlechter Kundenerfahrung immer weiter von ihren Kunden entfernen. Das hier ist jedoch mehr: BankSimple arbeitet mit einer Reihe von Back-End-Providern zusammen, die über eine Banklizenz verfügen und eine FDIC-Garantie (Federal Deposit Insurance Corporation) für Einlagen vorweisen können. Das bedeutet jedoch nicht, dass der Kunde dem Inhaber der Einlage oder des Kredit Produkts gehört.

Seit Jahren haben wir in anderen Branchen die Trennung von Produktion und Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen beobachten können. Das Retail Banking Vertriebsnetz steht heutzutage unter enormem Druck. Der BankSimple Ansatz ist der erste einer massiven Verlagerung weg von den traditionellen Vertriebskanälen, wo der Besitz eines Filialnetzes nicht länger automatisch Sicherheit bedeutet. Physikalische Vertriebsnetze haben weder Borders (US Buchkette) noch Blockbuster (US Videoverleiher), Encyclopedia Britannica, MGM oder unzählige Musik-Shops vor dem Zusammenbruch bewahrt.

In dieser Abkehr von der physischen zur digitalen Distribution, dominieren fast immer neue Spieler, die neu beginnen. Im Falle der Bücher – Amazon. Im Falle von Musik und Video – Apple.

Der Bankbereich ist zu ausgedehnt und verteilt als dass ein einzelner Global Player die neue Schnittstelle zum Kunden dominieren könnte. Aber eins ist sicher. Wir sind dabei, eine ganz neue Art von Retail-Banking-Schnittstelle oder Kundenerfahrung zu sehen, die nicht einmal eine eigene Banklizenz braucht. Wenn Sie denken, Banking ist „etwas besonderes”, dann denken Sie daran während Sie nur immer daran denken, dass, während Sie in die Bedeutungslosigkeit versinken.

Die neue Bank wird die Customer Experience Bank sein.

Widerstand ist zwecklos

Die Leute von BankSimple haben herausgefunden, dass man, um das Paradigma des Retail-Banking zu ändern Mut braucht. Darüber hinaus erfordert es Geduld.

Es gibt eine ganze Reihe von etablierten Bankern, die nicht sehen wollen, dass sich die Welt verändert.. Ich vergleiche dies mit der Antwort der MPAA (Motion Picture Association of America/US Filmindustrieverband) auf die ganze „Bittorrent Landschaft“, oder die Antwort der RIAA (Recording Industry Association of America/US Musikindustrieverband) auf Napster. Wenn der Wandel beginnt, dann negiert ihn die die traditionelle Industrie zunächst, wenn er sich dann vollzieht, bekämpft sie ihn mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln und am Ende wird sie hinweggefegt.

Das Gleiche wird mit Banken geschehen. Sie mögen noch so fest an die Unzerstörbarkeit Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden glauben, wenn Sie mir nicht ein besseres Banking ermöglichen, dann sind Sie irrelevant. Jemand anderes erstellt eine neue Benutzeroberfläche unter Einbezug von Customer Experience unter „Ihre“ Banklizenz und macht es besser, schneller, billiger und sexier als die traditionellen Akteure.

Am Ende des Tages sind Bargeld, Schecks, Plastikkarten, und Niederlassungen Elemente eines Bankensystems, das reif für die Digitalisierung ist. Je länger Sie sich selbst täuschen, dass dieser Übergang noch Jahre dauern wird und der Bankensektor viel Zeit zur Anpassung hat desto leichter wird es für BankSimple und andere, Ihr Mittagessen zu essen.

 

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Über den Autor ()

Brett King, Autor des Bestsellers BANK 2,0, ist Gründer der Internationalen Akademie für Finanzmanagement, einer der am schnellsten wachsenden Berufsverbände und Ausbildungseinrichtungen in der ganzen Welt. Als regelmäßiger Referent bei den weltweit führenden Konferenzen für Finanzdienstleistungen ist King ein anerkannter Experte für Wealth Management, Kunden-Beziehungsmanagement und Vertriebskanalstrategien. King leitet auch User Strategy, eine Beratungsgesellschaft, die sich auf das Thema Interaktion mit Kunden spezialisiert hat und führende Finanzdienstleistungsunternehmen berät. Zuvor leitete King den Bereich Asien von Modern Media und den bereich E-Business Service von Deloitte. Zu seinen Mandanten zählen HSBC, Citigroup, UBS, Standard Chartered, Abu Dhabi Commercial Bank, EmiratesNBD, RBS, CSFB, BNP Paribas und viele mehr.

Kommentare (6)

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  1. Der Aufsatz von Brett King ist im Original unter dem Titel „It’s hard to change the world but it is still changing“ erschienen und erscheint auf den ersten Blick sehr US bezogen.

    Neben BankSimple ist Brett King ja selbst mit der Gründung der Movenbank befasst, die ein ähnliches Konzept verfolgt.
    Aber wenn wir uns hierzulande mal umschauen, stellen wir fest, dass es bei uns durchaus ähnliche Entwicklungen gibt. So verfügt der Onlinebroker Flatex über keine eigene Banklizenz, konnte aber dennoch in kurzer Zeit über 100.000 Kunden anlocken und hat damit auch bei den etablierten Onlinebanken einiges an Bewegung ausgelöst.
    Und die Trennung zwischen Produktion und Vertrieb können wir auch bei ehemals klassisch den Banken vorbehaltenen Produkten wie der Baufinanzierung beobachten, man denke nur an Plattformen wie Interhyp oder Dr. Klein.
    Es erscheint daher nicht völlig abwegig, dass sich auf kurz oder lang mal jemand mit der Frage beschäftigt, ob es nicht Sinn machen könnte, eine neue, tatsächlich am Kundenservice und am Kundenbedarf orientierte Bank zu gründen….

  2. Andreas sagt:

    Hallo Herr Leichsenring,

    ich glaube auch, daß der Herr King da ein bißchen US-zentriert ist. Schecks auf die er sich zum Beispiel bezieht, gibt hierzulande ja kaum noch. Bargeld ist meines Erachtens auch noch nicht ausgestorben. Gerade in heutiger Zeit ist es glaube ich wichtig: Cash ist King, da kann die Bank meinetwegen pleite gehen :-). Das Geld wäre also nur dann weg, wenn ich nur auf bargeldloses Bezahlen setzen würde.

    Ich glaube allerdings auch, daß wir in Zukunft viel weniger Bankfilialen haben werden – aber viel heißt das ja nicht. Daß Internet und Social Media ein weiterer Vertriebskanal sind, bezweifelt bei den Banken sicher auch niemand mehr. Die Beispiele wie Dr. Klein & Co sind natürlich auch richtig.

    Bezgl. der Social Media werde ich mich hüten meine Daten Apple, Google, Mint usw. anzuvertrauen. Aber ich bin ja auch nicht die Masse. Allerdings habe ich aus meinem Bekanntenkreis ähnliches gehört.

    Mit einer Google Wallet oder ähnliches werde ich in nächster Zeit sicher nicht bezahlen. Wieso sollte ich das? Ich bin nicht auf Coupons oder einen möglichen kostenlosen Kaffee aus und kenne die verbundenen Risiken.

    Über Twitter habe ich tatsächlich noch mit keiner Bank oder Finanzdienstleister kommuniziert. Dazu habe ich weder die Zeit noch das Vertrauen in das Medium. Eine Nachricht an die Bank über das Onlinebanking funktioniert ja auch ganz gut. Ich brauche eine Bank in die ich Vertrauen habe, die vernünftiges Onlinebanking anbietet und nicht an der Börse spekuliert (also am besten eine Genossenschaftsbank…). Auf Paypal & Co. verzichte ich wegen der Gebühren und der Firmenpolitik…

    Auf einer Tagung hörte ich übrigens von Paypal: Unser größter Konkurrent ist die Lastschrift. Da ist was dran…

    Ach, ich bin wahrscheinlich ein hoffnungsloser Fall :-)

    viele Grüße

    • Hallo Herr Ebner

      Es gibt keine hoffnungslosen Fälle. Es gibt nur Kunden mit unterschiedlichen Bedarfssituationen.

      Und diese können sich noch dazu im Laufe der Zeit ändern…

      Beste Grüße und danke für den ausführlichen Kommentar.

      Hansjörg Leichsenring

  3. Andreas sagt:

    Guten Morgen,

    anbei noch eine kleine Ergänzung zu meinem Kommentar von gestern der vielleicht etwas zu negativ war :-).

    Ich stimme natürlich soweit überein, daß die Banken aufpassen müssen, um nicht als bloße Abwickler zu enden.

    Über eine Bank werden meines Wissens zum Beispiel Transaktionen eines sehr bekannten (ZV) Dienstleisters geroutet – wobei man eigentlich annehmen sollte, daß dieser Dienstleister das eigentlich selber könnte.

    Die Kundenbindung und der Großteil der Erträge bleiben allerdings bei dem Dienstleister – und eben nicht mehr bei der Bank.

    Allerdings hindert meines Erachtens niemand die Banken solch eine Dienstleistung selbst anzubieten. Dazu war der Druck auch noch nicht da – im Investmentbanking hat man ja schließlich genug verdient.

  4. Martin Burch sagt:

    …neuen Debitkarten intern für die Mitarbeiter…

    Jetzt weiss ich aber immer noch nicht, was den Neu an den Debitkarten von BankSimple sein soll..?

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